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关于客服中心运营指标的几点建议 08-27

①不是所有的指标值都适合你：每家中心的发展阶段、发展规模、所承载的业务、主要运营模式及思路等等都存在着或多或少的不同。同一个指标或其目标值适合别人的不一定适合你。…… 查看更多
呼叫中心管理的二十一世纪问题 08-27

虽然呼叫中心经理总是有一项艰巨的工作要做--满足客户的需求，满足高层管理人员的要求和处理呼叫中心员工的问题--但有些问题比其他问题更为现代。二十年前，呼叫中心经理不必怀…… 查看更多
呼叫中心如何建立运营管理的淘汰机制 08-27

呼叫中心作为连接企业和企业客户的沟通枢纽，在日常运营中我们需要建立淘汰机制进行管理。因此，如何建立运营管理的淘汰机制是十分重要的。其实，在呼叫中心的运营管理中我们…… 查看更多
人工智能时代运营管理创新 08-27

企业引入智能服务是大势所趋。当人工智能一次次颠覆传统方式，席卷我们的生活，企业如何寻求转型？如何将自身业务与AI技术深度融合？如何更加高效的进行智能服务运营管理？认…… 查看更多
通过以客户为中心的管理实现增长 08-27

在每个将客户体验作为成功标志的公司中，CEO是实施以客户为中心管理的关键人物。这种类型的领导确实很少见：它既不是大学商业课程的核心，也不是华尔街关于贵公司的对话核心，…… 查看更多
呼叫中心班组长胜任力模型 08-27

作为班组长，常常会碰到这些困扰：手下又有员工提离职了！事事都要我来处理，每天心力交瘁！每周周报都差不多，领导说我不用心！员工经常闹情绪，现在的年轻人好难管！大…… 查看更多
提高联络中心座席生产力的5个技巧 08-27

座席是任何联络中心的最大资产。然而，座席流失率一直被认为是联络中心领导者面临的首要挑战。解决这一问题的最有效方法之一是投资他们的体验，改进培训计划和提供现代工具，…… 查看更多
教练式管理在呼叫中心的应用 08-27

有一次，听到一位呼叫中心的主管诉苦：在呼叫中心做管理是上天对我的一种磨练，似乎要经过九九八十一难，才能修成正果！其实，呼叫中心的管理者普遍缺乏一种教练能力，这也是…… 查看更多
呼叫中心系统应用功能系列谈（七） 08-27

《呼叫中心系统应用功能系列谈》中所指的系统应用功能，主要是指呼叫中心各类软件平台的应用功能，比如：一线客服人员使用到的CTI平台基础功能、CRM平台功能、知识库平台功能、…… 查看更多
如何在联络中心培养同理心--附三次练习 08-27

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们为培训座席提供建议，以便在联络中心培养同理心，然后分享一些有助于您进一步培养同理心技能的活动。首先，评估招聘中的情绪智力要成为联…… 查看更多
如何解决你的呼叫中心频繁员工流失的高成本 08-27

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:每次失去一个座席时，联络中心损失的费用为35，000美元至105，000美元。每次旋转门旋转时，有毒负面的阴霾都会在您的联络中心徘徊。你剩下的座席想…… 查看更多
上海业奥免费运营课丨呼叫中心现场督导技巧 08-27

在呼叫中心行业中有一种岗位不是班组长、也不是经理，做着管理的工作却要和一线员工完成同样的工作，那就是督导。在管理者和一线员工之间，督导就像一个粘合剂，起到了承上启…… 查看更多
上海业奥免费运营课丨李大洲——呼叫中心运营浅谈 08-27

呼叫中心的业务繁杂琐碎，如何让这个复杂的体系高效运转起来，并不是一件轻松的事。呼叫中心的运营管理就像经营一个公司，麻雀虽小五脏俱全，能把呼叫中心运营好，就能把公司…… 查看更多
新呼叫中心的引导对话 08-27

CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:作为组织中的电信主管，有时我会为呼叫中心提供成本估算。通常，请求者希望我根据五到十分钟的对话或一小段需求提供估算值。通常，这些董事和…… 查看更多
呼叫中心需要哪些KPI？ 08-27

呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下…… 查看更多
呼叫中心绩效管理中的七个致命恶习 08-27

呼叫中心不良的绩效管理措施，带来的是客户满意度和员工士气的急剧下降，而这最终会导致日益增长的客户流失以及居高不下的员工流失率。美国商业流程再造的鼻祖，麦克尔汉默先…… 查看更多