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呼叫中心如何师傅带徒弟？

呼叫中心带新员工，除了进行统一的业务培训，入组后我们也会有师带徒一带一的辅导，那么有时候会有一些没有带过徒弟的新师傅，也许他们业务很熟练、服务技巧很好，可是带徒弟过程中会遇到各种各样的困惑。

比如：给徒弟培训后，不清楚徒弟掌握程度如何；明明讲过了，徒弟为什么总是不理解、记不住？培训提问的时候明明会，接电话的时候为什么不能很好的把用户的问题成功转换成培训过的业务知识？

今天我们将师带徒过程中的一些经验分享给大家，主要从以下4个部分来分析：感情培养、业务知识、评估检验、心理辅导。

01
感情培养

师带徒前期，感情培养很重要，首先需要徒弟在内心对公司、对组里、对师傅个人有高度的认可，认为公司就是我们的家、组内成员就是我亲爱的家人，这样徒弟才愿意去主动的学习，最终留在公司成为公司的栋梁之才。那么我们该如何进行感情培养呢？

1.集体感情

集体感情又分为公司感情和组内感情。工作中，我们要多向徒弟传播正能量，表达公司及工作优势：如工作环境好、工作内容有意义、福利待遇优厚、人员关系单纯、晋升空间大等等，让新员工认可这个工作。

另外是组内感情，新员工入组之后，我们大部分时间都是在组里接电话，与组里的人员接触最多，所以一开始需要给新员工介绍组里的每一位成员，每位成员有什么性格特点，让徒弟快速适应工作环境，以后遇到问题时不至于因为跟组内人员陌生而不敢开口。

2.个人感情

个人感情主要是指跟徒弟搞好个人关系，成为徒弟比较亲近的人。不管从业务还是生活上，都要多多帮助徒弟，让徒弟感受到我们在一起并不只是“同事”，我们也是“好朋友”，徒弟在公司有了亲人，才会对公司有归属感。

02
业务知识

师者，所以传道授业解惑也。师带徒最重要的就是给徒弟传授业务知识了，那么给徒弟讲解业务知识时，我们是可以用一些小方法小技巧的。

1.遵循从大到小原则

格式塔心理学说：整体大于部分，意思是，有些事情需要先掌握大的方面，然后再来学习小的方面。比如，想要快速熟悉某个地方，就要先了解这个地方的地图，共分为几个区，每个区的地理位置在哪里，都有哪些特点，然后再来填充各个区的街道和小区等；但是如果先了解这个城市某个小区某个花园，这样一点一点积累这个城市的知识，掌握花费的时间就会长很多。所以业务知识辅导时，一定要先把大的框架搭起来，再来讲一个一个的细节。

2.知其所以然

就是语文+数学相结合。我们在进行业务辅导时，一些知识是需要用语文的思想来记忆；一些时候可以贯穿数学思想，就是给徒弟讲到这个问题是什么原因引起的，让徒弟清楚原理、理解问题的内在，理解型记忆会让徒弟更快速的掌握知识，并且融会贯通。

3.授之以鱼+授之以渔相结合

我们培训时，除了要给徒弟讲解具体的知识点，也要更多的授之以渔，更多的给徒弟学习知识的方法、思考问题的思路，让徒弟自己会学习，这样师傅才事半功倍。

4.因材施教

我们带徒弟，徒弟的性格会有千差万别，有的活泼、有的内向，有的可以随意开玩笑，而有的根本说不得，我们要根据徒弟不同的性格给出不同风格的培训。

5.严父+慈母

在进行业务辅导时，要扮演好严父的形象，不能有丝毫懈怠，需要对徒弟高标准严格要求，如业务、态度都不能有一丁点问题，哪怕录单也要严格规范等；另外，只做严父是不行的，担心新员工刚入组压力大而离职，那我们的努力都白费了，同时也要做好一位“慈母”，在徒弟困惑时及时给出指导，在徒弟沮丧时给出关怀等。

03
评估检验

我们师带徒的成绩好坏，不是看师傅给徒弟讲授了多少业务知识，而是看徒弟接受到了多少业务知识。那么，业务知识培训完了，如何及时掌握徒弟的学习情况呢？那我们就需要对学习成果进行评估。检验学习效果我们也是有方法可循的。

1.现场复述

刚给徒弟培训完一个知识点，可以让徒弟复述一遍，根据徒弟复述，可以判断徒弟理解的是否正确。

2.提问问题

需要注意提问时间和方式，比如早上培训的，可以到晚上下班提问，晚上培训的，可以到第二天早上来了再提问，利用重复性的工作，将暂时记忆转变成短时间或永久性记忆。在提问的过程中需要注意的是提问时间和培训时间的间隔；提问方式方面，可以由简到难，从客户的角度进行多样化提问。

3.闭卷笔试

如果一节课培训内容较多或者带徒弟有一段时间了，也可以进行闭卷笔试。设计考试题目时，我们需要注意区分难易程度，如培训了10道题，可以4道题直接出自培训内容的，4道题需要理解培训内容后才可答出，再出2道提升型，看徒弟是否可以举一反三。

4.角色扮演

培训后，可以师傅扮演客户、徒弟扮演坐席进行情景模拟，模拟后，可以交换角色，徒弟扮演客户、师傅扮演坐席。通过角色交换，给徒弟分析遇到这些问题该如何核实清楚用户问题并快速帮助用户解决问题。

5.电话测拨

上岗前需要进行电话测拨，测拨时需要注意记录徒弟问题，了解徒弟薄弱知识点。

6.录音分析

刚入组时，徒弟问题较多，录音是发现问题一个好的途径，每天多和徒弟一起听当天电话录音，再找一些类似问题的优秀录音，让徒弟对比学习，分析、总结自己的问题。

通话以上方法我们可以很好的了解到徒弟的薄弱知识点，根据评估检验结果，我们可以有目标的制定后续的培训方案，更好的改进培训内容，提升培训质量。

04
心理辅导

新员工刚入组时，其实压力还是蛮大的，一方面是因为技术不熟练带来的不自信，接电话时不敢跟用户确定的说，解答问题经常会反反复复、绕来绕去；一方面是来自客户的压力，来电客户脾气并不会都是好的，遇到脾气不好的用户，徒弟会紧张，感到委屈、不平等。所以，心理辅导也不容忽视。我们该从哪些方面进行心理辅导呢？

1.技术知识方面

需要让徒弟学会更好的利用知识库，知识库比较权威，当自己想的和知识库给的答案一致时，放心大胆的给用户解答即可；另外，我们需要适时的赞美徒弟、给出肯定，徒弟不自信时，我们可以帮她分析她上周什么样子，现在什么样子，有哪些进步等，让徒弟感觉现阶段的一些“不会”属于正常现象。

2.遇到脾气大的用户时

可以告诉徒弟一些小方法，深呼吸保持镇定；挂机后可以适当的喝水、休息等缓解一下不良情绪。

3.调整好心态

需要让徒弟明白客户是针对问题并不是针对坐席。

4.引导徒弟把压力讲出来

一些事情，讲出来心情就会放松很多了，师傅在听的时候适当给出安慰，分享经验，告诉徒弟以后遇到此问题该如何应对。

师带徒不能过于心急，需要师傅的努力、耐心，再加上以上给大家分享的一些小方法，相信我们都可以带出优秀的徒弟。

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