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CRM客户关系系统

客户关系管理的定义有很多种，尽管表述不同，但均从不同侧面反映了客户关系管理的本质。内涵不外乎三方面的内容，即顾客价值、客户关系价值和信息技术。实现顾客价值最大化是客户关系管理的出发点。任何企业实施CRM客户关系系统的初衷都是为了增加顾客创造的价值，意图实现顾客价值最大化，增加顾客的满意度，使顾客增强对企业的忠诚度,发展长期的客户关系。但是，企业是以盈利为目的的组织，企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立顾客关系时，企业必须考虑客户关系价值，即建立和维持与特定顾客的关系能够为企业带来多大的价值。在CRM客户关系系统中，顾客价值和客户关系价值可以看作是两个支点，支撑着整个客户关系管理理论，因此,CRM客户关系系统实质上是一种价值导向型管理理念，是基于价值的一种管理模式。针对不同的客户关系采用不同的策略，从而实现顾客价值最大化和企业利润最大化之间的平衡。

传统客户服务与CRM客户关系系统的区别主要表现在:服务的主动性、沟通渠道、服务质量及效率以及价值导向等4个方面。

1.服务的主动性不同

传统客户服务是被动的，客户没有需求，往往不会产生客户服务行为。CRM客户关系系统则是主动的,它在解决客户种种问题的同时，还主动与客户联系,促使客户再次上门。

2.沟通渠道不同

传统客户服务沟通渠道单一，CRM客户关系系统则利用多渠道客户喜欢的交流平台进行良好的信息交流。

3.服务质量和效率不同

传统客户服务，沟通渠道受限，客户信息来源相互独立,信息会有重复、相互冲突甚至过时。CRM客户关系系统先进信息技术的采用，使营销人员和其他专业人员的基本活动自动化,业务处理流程自动化,企业内部实现信息共享和交流。

4.价值取向不同

传统客户服务的管理理念是以产品为中心,而CRM客户关系系统则以客户为中心为导向。

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