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客服有效处理投诉的“CLEAR”法则

在客户服务中，客户投诉是很常见的，如何将客户的怨气化解，化干戈为玉帛是客服人要学习的重要课题之一。在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即客户愤怒清空技巧。

具体方法包括：

C-控制你的情绪（Control）
L-倾听客户诉说（Listen）
E-建立与客户共鸣的局面（Establish）
A-对客户的情形表示歉意（Apologize）
R-提出应急和预见性的方案（Resolve）

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控制你的情绪（C）

01、目的

当客户发怒时，客服要处理的第一个因素是控制自己的情绪。当客户进行投诉时，往往心情不好，失去理智，而客户的语言或者行为则会让我们容易产生冲动，丧失理性，如果出现“以暴制暴”的情形就非常容易使得事态产生无法挽回的损失。

02、原则

坚持一项原则，那就是：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死扞卫他们说话的权利一样。客户投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解客户的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。

03、有效技巧

下边是一些面对客户投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。

深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给客户不耐烦的感觉。

思考问题的严重程度。发泄情绪的后果你是否能承担。

登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。

以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。

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倾听客户诉说（L）

01、目的

积极、细心地聆听客户愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。

快速把握客户所投诉问题的实质和客户的真实意图
了解客户想表达的感觉与情绪
给你客户情绪宣泄的渠道
为后面提出解决方案做好准备

02、原则

为了理解而倾听，而非为了回答而倾听。

03、有效技巧

全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。

不要打断。要让客户把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断客户的陈述，可能遭遇客户最大的反感。

向客户传递被重视。要对客户的言语有反馈，表示你的理解。

明确客户的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。

3
建立与客户共鸣的局面（E）

共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。

01、目的

对客户的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。

当客户投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

02、原则

与客户共鸣的原则是：换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急，才能与客户形成共鸣。要站在客户的立场想问题，学会换位思考：“如果我是客户，碰到这种情况，我会怎么样呢？”

03、有效技巧

实现共鸣的技巧有：

复述内容：用自己的话重述客户难过的原因，描述并稍微夸大客户的感受。

对感受做出回应：把你从客户那里感受到的情绪说出来。

模拟客户境地，换位思考。

不要只是说：“我能够理解。”这像套话。如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（客户难过的原因）和你听到的客户的感受（他们表达的情绪）。

4
对客户的情形表示歉意（A）

01、目的

我们聆听了客户的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对客户的表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。

02、原则

不要推卸责任。

道歉总是对的（即使客户是错的）。

道歉要有诚意。

不要说但是。当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是…”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣，所以要尽量避免使用。

03、有效技巧

道歉最有效的技巧：真诚有理，不敷衍。即使问题不在你这边，也需要先向客户表示歉意。如：“给您带来的不愉快，很对不起。”，“给您添了麻烦，非常抱歉。”

5
提出应急和预见性的方案（R）

在积极地听、共鸣和向客户道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上面。平息客户的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决问题。

01、目的

解决客户投诉，为客户提供解决方案。

02、原则

对于客户投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案。同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。

03、有效技巧

迅速处理，给出方案

应迅速就目前的具体问题，向客户说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取客户对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动，告诉客户你会如何解决。并且要重复客户的问题，确认客户已经理解，并向客户承诺不会再有类似事件的发生。

深刻检讨，改善提高

在检查客户投诉的过程中，负责投诉处理的客服要记录好投诉过程的每一个细节，把客户投诉的意见，处理过程与处理方法在进行记录，深入分析客户的想法，并将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改，以降低或避免将来发生类似的投诉。

方案落实，适时回访

对客户的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后客户的满意程度要及时跟进处理，定期反馈，直到问题解决。可以在问题处理过后的几天，打电话咨询客户对结果的满意程度：“您好，针对您之前的问题......，不知道您是否还有其他的意见呢”。

虽然面对投诉，可能很多并不是客服的问题，但对于一个专业的客服来说，只要当客户有不满找上门来时，哪怕我们内心有再多的委屈，我们的态度上必须能让客户百分之百的满意。

因为这是解决客户投诉最直接，最简单的做法了。

工作3-5年以及更久的客服人，都会面临带新人、小团队甚至整个客服中心的情况，谁能站在更高的视角去看业务、管理团队，谁的团队管理能力高，谁就在企业中拥有更强的话语权，也就拥有个人价值倍增的可能性。

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