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智能时代下的外呼电话系统

在互联网增长红利日渐减少的大背景下，越来越多的toB企业将精力转向了“客户成功“。如何提升客户的满意度？外呼电话系统如何更快更准的满足客户需求？如何让客户愿意再次付费？这三个问题成了当前环境下公司持续发展重中之重的问题。然而，在产品交付后，与客户关系最密切的不是销售，不是产品经理，而是服务团队！服务团队处理的反馈将直接转换成客户感受，影响客户行为。

而服务团队又分为：处理一线客户问题的客服人员、分析客户数据的二线分析人员、管理服务团队的管理人员、处理问题的运维研发人员等，如何用一套系统，满足内部各方痛点的同时，提升客户满意度呢？
当前时代背景下，客服人员不仅是7*24在那接电话回复消息的客服，而扩展成了真正的客户服务团队。从回答问题–解决问题–分析问题–预测客户行为–发现商机–客户成功，这一整套都将纳入客户服务的范畴。所以第一步，确定系统的用户群体，是为后续需求分析、系统设计打下了关键基础（类似于项目管理里的干系人分析）知道自己的产品目标用户后，下一步就是需求分析。处在不同岗位、角色的人，对系统的需求也是不同的，产品经理需要在此阶段投入大部分精力用作访谈、调研，识别不同角色在不同场景下的痛点是什么？电话外呼系统可以为他解决什么问题？

针对问题形成解决方案，拆分系统功能。解决一线人员工作负荷过重、重复性工作多、个人能力无法提升；解决二线管理人员对信息透明的要求，数据自动同步，可查可跟踪；满足客户团队对客户问题的分析跟踪，发挥数据价值，挖掘隐藏商机；通过系统的手段，提升自动化能力（包括不限于自动回复、自动升级、自动排障、自动质检等）。针对这些需要解决的问题，我们就可以对系统功能进行拆分设计，形成框架。现在环境下的工单系统，不仅仅是简单的接收、处理客户工单，背后涉及到一系列客户服务相关的工作。作为最直面客户感受的环节，如果能在一开始就把这部分信息进行收集、分析，在很大程度上网络电话呼叫系统可以帮助整个服务团队及时把控客户情况，对客户做出预判，走向客户成功！

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