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如何提高顾客商标忠诚度

忠诚的顾客可以帮助企业快速收回开发成本并实现利润，他们还会带来正面的口碑传播，同时，他们对于价格的敏感性要低一些。虽然忠诚的顾客有如此多的价值，但是我们不得不面对这样一个现实：现代企业，面临着巨大的顾客流失压力，而且吸引新顾客的成本是保持老顾客成本的５～８倍。那么我们应该如何提高顾客的忠诚度呢？
首先，实行全员营销策略。通常的营销工作是市场营销部门对外实施的工作，但是全员营销要求企业首先满足内部顾客（即员工）的需求，关注员工的成长和进步，并让他们意识到只有每个员工树立满足消费者需求的观念，进而将之贯穿到企业日常行为当中，才能够为外部的顾客提供１００％的满意度。
其次，完善顾客投诉渠道。顾客在经历不满意的购物消费体验之后，往往会寻求渠道来诉苦或者发泄，如果企业不能够建立这样一个顾客申诉的渠道，那么这些不满意的顾客有可能成为潜伏在市场上的“口碑杀手”，会将他们的失望体验告诉更多的人，从而给商标的发展带来负面影响。其实，顾客申诉是企业获取一线市场消费者满意度的重要渠道。通过这一渠道，企业可以改良产品、改善服务，发现销售环节和售后服务环节中存在的问题。
再者，超越顾客满意，让顾客惊喜。消费者在购买产品之前，总要对其有所期望。如果消费体验低于期望，他们会感到失望；如果等于期望值，他们会感到满意；如果超过期望值，他们会感到惊喜。要俘获忠诚顾客，超越顾客满意，让他们惊喜也是一个有效的途径。例如，很多商标在营销传播时，有意降低或者减少承诺，使得顾客在购买之后，感到消费体验要远远高于期望值，而对商标产生好感。这也是对当前不少国内商标，承诺过高而使顾客失望的一个忠告。

最后，提供个性化服务。我们早就知道有这样一个法则———２０／８０。企业的营销资源不可能向所有的顾客倾斜，但是至少可以向那些重要的顾客或者有潜力的顾客提供个性化服务，通过情感沟通，来获得消费者忠诚。例如，张裕酒文化博物馆计划推出“品味人生”系列酒，从婚庆酒定制、结婚周年酒、喜得贵子酒、升学庆功酒等，针对两代人来开展商标个性化营销，紧紧抓住这两代人的终身顾客价值。而戴尔通过整合ＰＣ供应链条，通过直销还针对家庭和商务客户提供个性化ＰＣ产品定制服务也是个性化营销的绝佳案例。
企业往往在判断忠诚顾客时，会有这样的误区：市场份额大代表顾客忠诚，重复购买表示顾客忠诚，只要给予顾客额外回报他们就会成为忠诚的顾客，等等。其实，忠诚的顾客应该表现在更高的层次，例如，他们会拒绝竞争对手的产品，他们还会向亲朋好友推荐本商标产品，而企业对于忠诚顾客的维护也要提升到顾客终身价值最大化的高度，否则商标获得的只是短暂的顾客习惯性重复购买。

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