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于秀凤:初一仍热情服务的热线值班员

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  2月18日,大年初一,是人们走亲访友、拜年团聚的日子。晚上9点左右,记者来到市水务集团客户服务中心。推开门,便听到屋里的电话铃声、键盘敲击声此起彼伏。此时,水务热线值班员于秀凤正忙着接听客户打来的热线电话。

  “过年好,这里是水务集团,请问您有什么事需要我们帮助?”

  记者看到她的电脑上显示出10多个来电记录:2月18日晚9点33分,接到光明路64号用户的报修电话,并在最短时间内解决了报修问题;2月18日晚9点48分,接到杨家滩花园128号楼用户的报修电话,已及时通知维修人员……

  于秀凤是市水务集团客户服务中心的热线服务班班长。每天从早上8点到下午5点,她都要和同事一起,不停地接听、记录每一个报障热线。于秀凤说:“服务是我的职责。”

  去年2月份和7月份,分别出现了3次较大的供水管道故障。期间,客服中心的业务量直线上升,热线电话应接不暇。面对突发事件,于秀凤主动加班加点,坚守岗位,保障了热线服务链的畅通。据了解,仅2006年,于秀凤就接听服务热线7564个,电话回访用户3780次,累计通话时间长达291小时,其业务量已是普通热线员的两倍以上。接线之余,她还成功处理市长热线问题211件,水务网站留言48件。

  谈起春节值班,于秀凤颇为感慨,因为她已有三个除夕夜是在客户服务中心度过的。她说:“去年除夕夜,报障、咨询热线很多。一忙起来,我根本无暇顾及时间,直到从电话里隐约听到噼里啪啦的鞭炮声,才意识到新的一年已经来临。春节是居民用水的高峰期。值班期间,为保障市民正常供水,我必须24小时坚守岗位,跟平时一样。”每接一个电话,于秀凤都是满面笑容,她说:“虽然客户看不到我在笑,但要让他从电话中感受到我的微笑服务。”在她眼中,带有“微笑”的电话会变成一种抚慰,可以缓和紧张的气氛,最终把客户的情绪由抱怨转化为满意,使他们过一个舒心年。


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