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呼叫中心质检工作三要点

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  转眼间我来到惠州联通已有4年的时间,客服中心由一年多前的区域话务中心整合不断招进了许多员工,至今已有十批新员工加入联通客服这支队伍,新鲜血液的加入使我们这支生力军更加青春蓬勃。

  非常有幸能在多个岗位锻炼过,而目前所在的质检培训岗则是我一直以来最喜欢的工作。每次带上耳唛监听前台座席代表与用户沟通录音的时候,我的立场都必须是客户和质检员的“结合体”,一方面要通过质检标准公平、公正地评价座席代表,指出座席代表存在的不足之处,另一方面要站在客户的立场感受联通公司是否提供了优质的服务,对于公司内部存在的问题提出改善建议。发现问题,提出问题,改进问题,是质检员的义务和责任。

  但是令人遗憾的是,近几个月客服中心的服务质量都不达标,如果只有这一项指标不达标,大家都可以一心一意想办法解决,但是同时服务水平的百分比也徘徊在“苦与痛的边缘”,由于各类促销活动和话费复杂化的问题,话务量猛然增多,不时出现日话务量突破20000大关的情况。每天在应对这么多形形色色咨询和投诉业务的同时,如何保证我们的服务质量和工作效率?就这个问题浅谈几点看法。

一、针对性提问

  我曾监听过两个“问题相同但处理结果却完全不同”的录音,A录音通话时长231秒,B录音通话时长76秒,用户询问的问题是:“你们联通公司是不是和移动一起搞活动啊?”,问题是相同的,但是由于座席代表的处理方法不同,导致了两个录音的不同“命运”。

先看一下A录音中座席代表与用户的对话是这样的:

客(座席代表):“您是指什么活动?”
用(用户):“就是你们联通公司的活动啊。”
客:“我们公司现在有很多优惠活动,请问你是指哪一种?”
用:“就是送话费啊,送50元啊。”
客:“很抱歉,您的本机号码现在是没有充值送话费的活动的。”
用:“不是啊,你们有啊。”
客:“请问您在哪里看到的?”
用:“手机短信啊,你们发给我的啊。”

  座席代表不确定,让用户等待进行查询,查了近两分钟确定没有此优惠,再告诉用户结果,用户挂机。随后过了没多久,用户再次致电10010询问相同的问题,我们来看一下B录音中座席代表与用户的对话:

客:“请问您是指哪一方面的活动呢?”
用:“就是赠送话费的活动啊。”
客:“请问您是收到短信还是在哪里看到我们的广告呢?”
用:“是短信啊。”
客:“请问是什么号码发送给您的短信?”
用:“916830030。”
客:“这并不是我们公司发送给您的,如果是我们公司发送给您的会显示10010或者075210010。”
用:“哦,这样啊。”
客:“是的,请您不要理会这些短信。”
用:“哦,好的好的。”
用户挂机。

  且不用质检标准去挑这两个录音有什么毛病,但通过对比,我们可以发现B录音的座席代表能马上理解用户的问题,并针对性询问“是什么号码”发送给用户的,这点很重要,座席代表正是通过这个突破口快速解决用户疑虑,提高工作效率,同时没有让用户等待查询,既保证了服务质量又提高了用户的满意度。所以在接线过程中,要集中精神,用心聆听客户的问题,正确理解,快速领会,做到有针对性提问。

二、使用通俗易懂的语句,方便沟通理解

  作为专业座席代表,学习联通业务这么久,肯定掌握了大量的专业术语,如“智能网”、“PPC/PPS”、“联通国内费用”等,但是对于一个普通用户来说,是不可能了解这么多的。例如不要问用户使用的是“智能网如意万众卡”还是“准预付费如意万众卡”,而是要问用户使用的是“拨打10011查询话费的如意万众卡”还是“拨打96755查询话费的如意万众卡”;不要告诉用户“您的优惠款是可以抵扣‘联通国内费用’”的,而是要告诉他“您的优惠款是可以抵扣‘除国际费用、代收信息费以外的全部费用’”。我们要将自己理解的业务用自己的语言表达出来,而不要“念”业务,因为通常“念”了一次之后用户不明白,座席代表就要重新解释一番,而如果一开始就能使用谈话式的应答,灵活、耐心,就能避免重复解释导致延长通话时间的情况。术语是公司内部之间交流使用的,在与普通用户沟通的时候请把术语收起来,展现自己灵活熟练的一面给用户。

三、服务主动,态度诚恳

  有些座席代表在与用户沟通的时候很被动,一问一答,心理上觉得怕说多错多,或者想快点结束通话,其实这样做并不明智,反而会弄巧成拙。因为你越不主动,用户就越主动,问的问题越多,而如果你越主动,解答问题越老练,用户就会觉得你很棒,很相信你的话,从而快速满意地挂机,不会质疑你。也许有些座席代表会说用户并不是个个都很好讲的,确实如此,由于每个人生活背景不同,所在社会层面不一样,用户的维权意识增强,座席代表不时会接到一些所谓“难缠”用户的电话,这时心理会有一种压抑感,心情烦闷,不知不觉中产生一种“排斥感”。其实我们应该勇敢地面对,灵活地引导用户,把用户牵引到你的应答范围里,在不断与各种不同的用户沟通过程中,你会发现多数的客户还是很理解我们的。

最后和大家分享一个哲理故事:

有位老师进了教室,在白板上点了一个黑点。
他问班上的学生说:“这是什么?”
大家都异口同声说:“一个黑点。”
老师故作惊讶的说:“只有一个黑点吗?这么大的白板大家都没有看见?”

  你看到的是什么?每个人身上都有一些缺点,但是你看到的是哪些呢?是否只有看到别人身上的黑点,却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)?其实每个人必定有很多的优点,换一个角度去看吧!你会有更多新的发现。

  一线的工作是艰苦的,一线的工作也是其乐无穷的,不要把微小的艰苦扩大化,而忽略了一大片的乐趣。其实通过努力学习和经验的积累,热线的工作能锻炼我们良好的心理承受能力和语言沟通技巧,这是一笔不小的财富哟!

客户世界

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