主页 > 知识库 > 客服六要素和三忌

客服六要素和三忌

热门标签:太平洋寿险电话营销 万科 电话机器人搭建 百度更新规律 免费建站 国美全国运营中心 苹果 电销机器人

客服六要素:

1.态度是关键!客服的重点是态度,加上专业的话就更成功。做服务就是做人际关系,相对来讲,人际关系处理得当比专业技术更重要。
当然,专业也是不可少的(特别是技术客服)

2.确认自己能做到的才能承诺,不能为了拉生意而做不能实现的承诺!不夸大顾客期望值,将减少很多售后麻烦。
比如顾客提问需要购买的产品你不清楚当地有没有货,那么就应该跟顾客说明情况,而不能一口答应可以调到货,事后又无法实现,这样会给双方都带来麻烦。

3.尽量让顾客满意,但要不卑不亢,实在无理的要求或无理的态度可以说NO。

4.要让顾客感觉到你的诚意,尽量做到尽快回复,不在线或有事情忙的时候QQ、MSN等联系工具要使用离开状态并设置自动回复,或者跟每个顾客说“不好意思现在比较忙,请稍等”。绝对不能出现顾客看到你“有空”或“在线”的情况下跟你说话而半天没有回应。

5.尽量有问必答,但操作上并不是每一个问题都必须马上作答,有时顾客会连续提出几个问题,对自己不利,或者很难回答的问题可以避开不答,避实就虚,对对方不说“是”,也不说“否”,只是搁置此事,只答其他部分,或者转而议论其他事情。如果顾客追问再做答。遇上他人过分的要求或难答的问题时,都可以这样尝试。

6.常用规范用语:
“请”是一个非常重要的礼貌用语
“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……
平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。

在客服过程中,要注意避免的错误:

1.幽默
 尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。可以适当说笑,这样能拉近双方的距离,但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式,是玩笑,是调节气氛的话,可是由于性格和成长环境不同,在买家听来可能就完全变了哦~

2.不耐心
 有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌象我看到的一些店主回复“怎么样,我也为你服务半个多小时了,买不买啊,不买就别问了”。

3.说的太多
 说的太多是客户服务的大忌。客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。所以,尽量做到有问题才答,不要主动提到与客户问题无关的事情,避免节外生枝。

以上的六要素和三忌,是贯穿客服工作整个过程中需要遵循的准则。

《中国客服论坛》

标签:丽江 长白山 开封 日喀则 通辽 阿拉善盟 雅安 平凉

巨人网络通讯声明:本文标题《客服六要素和三忌》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《客服六要素和三忌》相关的同类信息!
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266