关于呼叫中心现场管理的自问自答

A：什么是呼叫中心的现场管理？呼叫中心为什么需要现场管理？
Q：现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案,以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

A：呼叫中心现场管理的意义何在？
Q：呼叫中心现场管理对于呼叫中心的良性运营至关重要。主要意义在于： 管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更“亲密”的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，更加直接、迅速的获取团队工作信息，了解整体运作情况。 通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制定出具体的发展计划和努力目标。 利用现场管理，对团队成员进行有效的帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。 通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效的进行。 对于在现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效的实施，有助于更好的开展工作。

A：呼叫中心现场管理工作各相关岗位都有哪些职责？
Q：与呼叫中心运营管理有关的各相关岗位都不同程度地在现场管理中发挥着各自的作用。这里通过图标的方式对其作用及建议的频度进行分析：职务名称 质量管理中的作用 参考频度 班组长 班组长是客户服务过程中最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。 每天对服务人员的督导时间不少于2小时； 每天亲自参与服务的时间不少于2小时； 部门主管 部门主管是客户服务过程中的领航员、问题的决策者、计划的制定者和组织者。 每天不少于2小时 质量人员 质量人员是客户服务过程中质量标准的制定者、质量监督员和问题预测者。 每天不少于4小时 高级经理 高级经理是客户服务过程中的资源保障者和关系协调员。 每周不少于2小时。

A：现场指导作为呼叫中心现场管理中的重要内容，有什么样的目的？
Q：现场指导的目的是使管理者对客户服务员的工作状态有一个全面的了解，在了解的基础上，实现在现场一对一的培训和指导，因为最好的培训就是实地去做。在客户服务中心运营过程中，存在着通过电话监听或电话录音无法及时发现的问题。例如，现场工作情绪、工作压力、处理程序和速度、设备的操作方法、协调性等。这些问题往往对服务品质的影响是巨大的。

A：呼叫中心现场指导有哪些主要的作用？
Q：一方面可以给客户服务员一定的心理安慰，这包括肢体安抚及语言安抚两个方面；另一方面可以在客户服务员遇到困难的时候给予一些必要的指导和鼓励，如提供一些提示，把培训信息及时的融合到现场问题中，更易于新员工吸取经验。在一通呼叫结束后，管理者再进行有针对性的分析和总结，可以帮助客户服务信息员深入地发现自身存在的问题以及应该改进的办法，并在下一通呼叫中进行状态调节，这样经过几个反复后，客户服务员可以培养起服务的自信心和一定驾驭问题的能力。结合自我监听和反复聆听自己和他人的电话录音，可以快速的进入岗位角色。