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什么是超越客户期待的服务？

在服务行业，我们常常会说，要给予客户超越期待的服务，提升客户忠诚度，提高公司口碑，增加客户粘性，从而不断产生复购，树立良好的信誉，最终成为知名公司。

那什么是超越客户期待的服务？

1、满足客户的个性化需求；

2、出现过失后，不仅给予应有的致歉补偿，还会额外的赠送商品或服务。

举个例子：在太原某五星级酒店，酒店的基础硬件设施是当地最差的，该酒店基本不做广告，但入住率却是当地最高的，为什么？

首先他们会满足客户的个性化需求：

1、他们会去给开会的客户送上清润嗓子的含片；

2、会给开会演讲的人亲自倒上蜂蜜柚子茶；

3、因为一件小事情对他们进行投诉，不断的真诚道歉外，还送了一个价值200元的礼品，之后还会进行电话回访。

反面例子：某咖啡厅因给某客户倒的咖啡太少，被投诉。结果咖啡厅经理说你需要怎么解决，我再给你你加点。客户问：加多少？经理说：给你的杯子加满，结果那客户就把杯子的咖啡喝完了，结果就给他加满了。但这样的服务，客户是不会满意的，这种情况最好的做法就是致歉并免单，另外送几张打折券或满减券，并由管理人员进行后续回访。

延伸例子：应对投诉一定要处理好，对待那些喜欢投诉的客户要比对待不喜欢投诉的客户要处理的更好，喜欢投诉的客户一般都更喜欢宣传，你解决好他的投诉，让他感觉超出期待，好的口碑就出来了，反之坏的口碑对你的影响是极大的。

再说两个发生在身边的案例:

案例一：在每日优鲜购买了一包（6个）软包柠檬茶饮料，配送员送到后走了，打开包裹后发现包装底部有撒漏，但不能判断坏了几个，于是没有打开整体包装，赶紧联系在线客服，拍照并告知此事，客服告知给予补发处理，之前发的饮料自行处理，1小时左右收到了补发饮料。

案例二：在京东购买了1个菜板和1套刀具，收到货后发现菜板有坑，刀具底座有瑕疵，反馈给客服，直接于次日重新收到新货，旧货告知不用退回。

这两个案例中，虽然前面的服务产生了瑕疵，无论是品控问题，还是后期配送导致，结果是给客户带来的不好的体验，但后面的及时补救措施给予了客户快速解决。

我们要充分的信任客户，

1、客户永远是对的。

2、如果客户错了，就要返回第1条。

99%的客户对于自己的投诉都是真诚的。

关心他们，他们才会更加的忠诚于你，

一个不满意的客户会对外说出超过10次的劣质服务体验。

反之，让他们将优质的服务体验告知其他的10位客户。

生活中我们都拥有多重的角色，有时候我们是服务人员，有时候我们也是客户。

作为客户也不要潜意识里觉得这样的服务标准是应该的，我们也要学会理解与知足。

作为服务人员，要少承诺，多付出，言而有信，说到做到。

人非圣人，孰能无过，不怕出问题，但要快速响应，迅速解决，将问题升级为事故之前扼杀在萌芽之中。

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