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拓展高价值客户要突出特色营销

近年来，伴随着各商业银行有效发展步伐的提速，金融同业之间对高价值客户资源的竞争呈现出日趋激烈的白热化趁势，特别是基层经营行竞相加大了个人高价值客户的拓展和维护力度。但是，如何确保对这一客户资源的有效竞争，各行在工作实践中的做法直接影响营销质量。因此，在实际运用过程中，必须结合高价值个人客户的现实特点，从管理体系、绩效考核和维护服务等关键环节来构建和完善个人高价值客户的营销体系，才能有效拓展和维护个人高价值客户群体，达到预期的营销效果。

　　一、构建个人高价值客户的营销管理机制。这其中要把握四个方面的关键要素。一是要明确认定标准。前瞻性地出台个人高价值客户认定标准，通过个人客户关系管理系统自动筛选，将个人日均存款达到一定标准的客户，确定为个人高价值客户，发放贵宾卡。二是要构建管理体系。以个人银行业务部作为个人高价值客户的管理部门，负责全行范围内数据的采集及个人服务需求的整合上报，以二级支行为单位成立个人高价值客户拓展及维护工作小组，落实个人高价值客户的营销目标，并对辖区内员工拓展和维护个人高价值客户进行绩效评估。同时，要组建一支产品经理队伍，重点围绕个人高价值客户做好日常金融服务以及推介营销金融产品。三是加强客户信息建设。要根据客户特点，选择恰当的沟通方式，并且建立客户基本信息表，登记访客报告表，记录客户需求变动情况及同业竞争动态信息。同时，强化个人客户管理系统维护，及时了解辖区内个人高价值客户的存款变动情况，按旬统计、分析，按季写出个人高价值客户分析报告。四是完善个人高价值客户绩效考核。要把个人高价值客户存款含量工资纳入效益工资分配考核，明确已落实到员工维护的个人高价值客户存量和增量达标日均存款按适当比例考核兑现。

　　二、以客户为中心构建特色服务体系。一是要建立客户台账，及时了解客户的理财需求。对个人高价值客户，应该做到逐户落实员工维护并建立相应的台账，通过不定期的联络拜访来增进相互理解，不断细化台账信息，特别是对客户的一些理财需求，进行详细记录，随时查看。在此基础上，对客户的资产状况、投资偏好、风险承受能力做出综合评价，对其理财需求进行分类梳理，便于根据客户的需求来营销合适的产品。每逢推出新的理财产品时，客户经理能够迅速实施有针对性的营销。二是要提供优质服务和便捷的电子产品。要在有条件的营业网点设立贵宾服务区，在窗口配备服务技能高、服务态度好的柜员，其余网点设立贵宾客户服务专柜，贵宾客户可凭“金钥匙”贵宾卡享受优先、优质的金融服务。与此同时，还要实现电子银行产品与理财产品的交叉营销，充分运用银行现代化的科技手段，瞄准重点区域和重点客户群，进行电子产品针对营销。三是要注重对客户信息保密。必须明确工作纪律，绝对不能泄露包括个人资产等一切由银行采集的客户基本信息。要善于不断提高服务的私密性，客户到营业网点办理业务，尽量安排到贵宾服务区办理。在上门服务时，注意人员组合，保证业务手续齐全，消除客户的后顾之忧，放心地委托农行办理业务。同时，要明确因为客户信息的泄露而造成客户转移而造成份额流失的，或者因为服务方式不当而造成客户流失的，必须追究有关员工的责任。

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