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郴州铁通加强10050呼叫中心话务员预处理技能培训

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　　为提高10050呼叫中心平台话务员宽带预处理技能，郴州铁通加强了话务员电脑应用及网络连接等方面技能的培训：一是特聘请电脑公司的技术人员对话务员进行了电脑配置、电脑优化、应用软件的安装和卸载、杀毒软件的应用以及电脑简单故障的判断处理等知识的培训；二是安排分公司内训师为全体话务员开展《宽带故障预处理指导手册》内容培训。培训过程中，通过模拟各种故障环境，对照当前宽带常见故障逐条讲解、逐条演示，培训完后对每个话务员均进行达标考核。经培训后，郴州铁通所有在岗话务员电脑及网络运用技能均得到了大幅度提高，并在故障受理中较为熟练地进行宽带故障预处理，指导客户排除一般网络终端故障。

　　为进一步提升客服工作质量和服务效率，郴州铁通整合10050平台资源，将宽带预处理职能融入平台话务员职责，收到较好的效果。

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