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客户价值提升阶段

在客户价值提升阶段，电话营销可以发挥的作用表现在如下几个方面。 (一)追加销售追加销售( up sale)，也叫向上销售、升级销售，指的是向客户追加销售某一种产品或其升级产品及附加产品，简单说就是让客户在同样的产品上再投入消费。闻名世界的苹果 iPhone手机就是典型的通过升级、增加配置等方法重新换代，不断让苹果的粉丝们追加销售。电话营销在这个过程中可以起到告知客户新产品的动态，挖掘客户更深层需求的作用，并通过促销，做市场买赠等活动，从而达到追加销售的目的。 (二)交叉销售交叉销售( cross sale，指的是通过横向发现客户的其他需求，从而达成销售产品的方式。例如针对购买了办公用纸的客户，可以向他推荐合适的耗材；向买了牙膏的客户推荐牙刷。在如今这个整合资源的年代，跨部门合作、跨行业合作、跨平台合作已经成为主流。传统的从产品出发的营销方式逐步转变为从客户需求出发，所以满足客户更为全面需求的交叉销售也必将变得越来越重要。比如银行和保险公司合作成立合资保险公司，然后利用信用卡中心的客户数据库，向其推荐合适的保险产品，就是一个典型的交叉销售的应用，交叉销售目前也是电话营销主要的应用领域之 (三)客户推荐判断一个企业的产品或服务质量如何，有一个很重要的指标就是客户推荐率( customer referral)。维护一个老客户的价值永远比开发一个新客户要重要得多，所以企业如何对老客户进行营销、关怀，通过优质的服务超越客户的期望就成为稳定老客户进而发展新客户的重要途径。在国际上有一个最新的衡量指标就是净推荐值，英文为NPS( net promoter score)，这是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数，它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。在获取客户是否愿意向其他人推荐可能性的过程中，电话营销可以其特有的沟通性充当重要的媒介。 (四)客户忠诚度管理顾客忠诚度( customer loyalty degree)指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。美国资深营销专家格里芬认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。在执行层面，电话营销在客户忠诚度管理方面可以做的事情有很多，包括客户会员管理、日常的沟通管理、奖励或积分计划的告知等。目前，在航空、通信、金融、酒店等行业，客户忠诚度管理越来越重要，企业都想方设法开发不同的组合策略来挽留、提升客户的忠诚度。而不论采取何种客户策略，电话作为一个沟通的管道，在沟通、中转、信息的更新与维护中都发挥着不容小觑的作用。

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