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只闻其声不见其人 客服呼叫中心接线员的幕后趣事

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  26岁的孙婷婷(化名)是重庆某知名保险公司客服呼叫中心接线员。每天连续7小时高强度工作,一言蔽之,挨客户骂的同时,赔着笑脸为客户解决问题。孙婷婷说,虽然有些分裂,但时常也有欢乐场面。

  只闻其声不见其面的客服呼叫中心接线员有些什么幕后趣事?他们的收入真的跟通话时间挂钩吗?拨打热线有什么技巧?让我们来一一揭示这些答案。

  Q=记者

  A=孙婷婷

  Q:一直很好奇:拨打客服热线接通人工座席前,总会有一段等待音乐,这个时候,你们在干嘛?

  A:有人拨打热线时,系统会把来电随机转接到某个接线员,如果接线员暂时没空,就会出现等待音乐。也就是说,你听音乐时,我们都忙着。

  Q:你们每天要接多少个电话?来电数量真跟收入挂钩吗?

   A:没算过,反正每天工作7个小时,平均5分钟接一个电话,一天至少得接几十个吧。而且这7小时还包括未就绪时间。常有人质疑我们的收入跟来电数量尤其是通话时间挂钩,指责我们故意拖延时间。其实我们的收入跟这两项半毛钱关系都没有。

  Q:你刚才说的未就绪时间指什么?

  A:7小时工作时间包括了9%的未就绪时间,即37分钟左右。这37分钟,是我们吃饭、休息、上厕所的时间。每次离开座席就会计时,如果超出时间,就会影响收入。   Q:你们的收入根据什么考核?

   A:每个来电都有人监听,根据接线员的服务态度打分。打分标准很复杂,简单说,如果让监听员感觉到你是微笑着为客户服务,就能得高分。至于收入,平均一年能拿到5万元左右吧。

  Q:每次打完热线都有个满意度调查,那能决定你们的收入吗?

  A:影响很小,只占5分。一个来电要达到82分才算合格。要是一个月下来,不满意太多了不行。

  Q:遇到非常刁难的人怎么办?

  A:我们的话机只有3个键:接听、挂机,间歇键。间歇键按下后,我们能听到对方,但对方听不到我们。这个键原是用于我们无法立即回答客户问题时,按下后请教同事的。如果遇到比较刁难的客户,尤其是脏话连篇者,我们也会按下间歇键发泄一下……

  Q:网上有很多段子,是关于如何跟接线员聊天的。你遇到过吗?

  A:遇到过,没办法,只能陪聊,因为我们绝不能主动挂掉任何来电。不过我是有策略地聊:尽量把握话题,将聊天内容逐步引导到业务上来。我的一个同事,就曾把一个纯聊天者变成了客户。

  Q:有时候,接线员虽很礼貌,但总给人懒洋洋的感觉?

  A:吃饭时间打的吧?每天工作那么长时间,人会疲劳的,尤其是饭点。为了节省未就绪时间,我们是一个人吃饭时,兼代另一个人打饭。也就是说,总共30个接线员在吃饭,只有15个在岗,工作量翻倍,你能没情绪?所以说,尽量别在饭点打热线,不易接通不说,效果也不见得好。

   Q:有时候打热线想解决问题,却感觉接线员在踢皮球,要么让客户去找某某部门,要么记录在案,迟迟没有回复。怎么办?

   A:只要不是太复杂的问题,你说一句会向保监投诉,一般都能马上解决。不过我想说明一下,一旦出现这种情况,接线员的后期工作根本处理不过来,因为每个电话留给接线员的后期处理时间只有45秒左右。所以,如果不是特别紧急的问题,请大家高抬贵手,让我们按步骤一步步处理。

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