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客服中心的质检天敌

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在4PS国际标准的岗位角色中,质检中一个很重要的岗位,这个岗位对于服务质量起到了定海神针的作用。
但在实际中,质检却又是一个“讨人嫌”的岗位。员工认为质检就是要抓他们“小辫子”,扣分从而扣钱;严了员工不悦,松了领导不爽;
质检是一个“苦逼”的岗位。别人下班了,质检却要加班。事后监听,分析对比,报告撰写;
因此,质检是最应该发红包的岗位。
做质检,真不易;做个好质检,就更不易了。更难的是,还有质检天敌的存在。。

质检天敌是什么?

是质检体制!

第一个天敌:少数决定多数
质检很难做到真正的公平。

目前国内有70%(也许是80%)以上的中心录音抽检采取的是少数决定多数的方式,每天100通电话里抽检1通来定生死,跟算命抽签似的。。

这很不公平,也不科学!因为:
员工甲处理了100个通电话,只有一通电话处理得不好,而这通电话不幸被抽中,就会得低分。

员工乙也处理了100个通电话,有5通电话没处理好,而抽到的往往是95通好录音中的1通,因此分数挺好。

这时员工乙比员工甲的质检成绩好很多,但事实是员工乙出错率是员工甲的5倍。你说公平吗?

这绝对不公平,但何尝有绝对的公平!我们只能说,“相对公平的不公平就是公平”(这句话老颜自己读着怎么读怎么绕,也许是良药苦口吧)!

抽签式的质检结果,其实本身意义不大。它最大的意义是通过这套看似公平的不公平质检机制,让所有的员工重视结果,敬畏结果,奋发图强。。

第二个天敌:特选录音和抽选录音混合打分出质检成绩
相对公平的不公平就是公平!关键很多中心连这个都做不到,无论是自建的中心还是外包的,无论是考核自家的,还是考核乙方的。。。

很多中心质检的目的不对,多数是为了处罚或奖金,并不是为了辅导和培训员工.
编者配图
我们首先要问:质检的目的是什么?
4PS国际标准体系里定义的目的里有以下两个:

第一个目的:作为计量绩效成绩的一个部分;
第二个目的(最重要目的):发现问题,分析问题,辅导和培训员工,帮助进步。。。

因此,我们知道质检的两大职能:1、打分;2、帮助进步。。。

少数决定多数的抽签式的打分不受待见,你却又一时也没什么特别的好方法(除了你投入人力增加质检量,单成本马上就大幅增加上去。未来就指望智能质检系统了)。

因为要辅导员工,质检就需要选择性地抽选容易出问题的录音(长录音,短录音,问题录音),这样才能更好地发现问题,分析问题,辅导和培训员工进步。。

糟糕的是,很多中心因为成本原因,把选择性抽选的问题录音也计入打分录音。

本来因打分所需而抽取的录音比例就很少,再放入这些特选录音,失真就更厉害了,质检成绩会比实际值偏低很多。

把特选录音和抽选录音混合打分出质检成绩,不科学,但它符合管理者控制成本(分开无疑会增加一定的质检抽检量)和质检人员不希望自己工作量过大(分开增加的工作量,无疑会落到质检团队身上)的诉求,因此多数中心的质检机制一直也未变。。

若是自营中心,受影响的则是员工。

若是外包中心,因为质检成绩往往和费用结算关联,如果把特选录音和部分抽选录音混一起进行打分,无疑会使质检成绩比实际值偏低许多,影响乙方结算费用。

针对以上两个质检天敌,如何化解?

一、化解第一个问题,少数决定多数。
目前只能采取“相对公平的不公平就是公平”的方式,在成本可控的情况下,取样客观,尽量抽取足够的样本值。

最终的解决方法只能走智能质检的道路,这方面技术正日益成熟中。只有通过技术,才能在不大幅增加人力的情况下大幅提高质检数量。

二、化解第二个问题,则简单一些(只要你愿意做),其实也部分地解决了第一个问题。

4PS国际标准定义的质检监听的,两种主要目的:

第一种目的:为了针对员工薄弱点,进行辅导,提升员工技能和能力;

针对该种目的,可专门针对某些员工(比如新员工,绩效差员工)的长录音或短录音等较容易出问题的录音来抽查,通过分析问题,给予辅导,帮助提升(若这类特选录音计入打分录音,会使质检成绩比实际值偏低很多,员工不知道怎么死的;若是外包商,则很容易被甲方扣款扣到不知道怎么死的)。

这类质检录音监听主要是用来针对性发现问题,帮助提高员工技能,不能用来进行团队和个人综合绩效评分(因从评分角度来说,这类抽检是特选的,带有很大的偏见性,若用于打分是不公平的)。

第二种:为了给项目和员工打分参考,与其绩效相挂钩;

对于用于绩效成绩评分的录音质检,则可以借鉴华云服务(华东)中心所采取的完全随机抽取方式来进行。

若针对整个团队的,则可按整体所有录音的一定序号抽取(如第1001、2001、3001。。。),这样抽取才符合大数法则,公平法则,具有一定代表性和普遍性;

若针对某个个人,则按个人的所有录音的一定序号抽取即可(如第101,201,201。。);

质检天敌,在一定周期内,在不少中心还较难改变,因它是质检体制问题,也是成本问题。但我们需要的是,精益有效的管理。。

体制问题,需要老板来决定!

改变这个质检体制,有利于公司,更有利于员工。



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