CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果还没有，那么人工智能（AI）将会进入您的联络中心，而不仅仅是随处可见的聊天机器人的形式，它们会在您访问的公司网站上以友好的问候突然出现。这些可以在很多方面有所帮助，是的……但是AI的全部好处来自于整个联络中心流程的注入。
您将面临的最大挑战之一是为您的运营选择合适的AI解决方案。最好的选择是在两个方面评估它是否胜任。1）与客户交谈以及2）当自助服务交互变得过于复杂以至于虚拟座席无法自行完成时，是否能协助人工座席。而且，当然，您需要确保选择的AI解决方案与现有的联络中心技术无缝集成。
当一切正常时，人工智能应该提高您的联络中心的运营效率并改善客户体验。
您需要了解有关Google联络中心AI（CCAI）的10件事，以及为什么它应该成为与客户互动和座席帮助的首选。
1、Contact Center AI通过Google领先的AI技术实现类似于人的对话：
- 语音到文本--使用电话优化模型将语音准确地转换为文本，而不论多种语言的措辞，词汇或口音如何
- 文本到语音--将文本转换为听起来自然的语音
- 自然语言处理--使用Google机器学习从非结构化文本中获得见解
- 对话流（Dialogflow）--在设备和平台之间创建对话体验
2、这些技术支持CCAI的三个关键应用：
- 虚拟座席--提供会话自助服务，并在必要时移交给人工座席
- 座席助理--在与客户聊天或通过电话进行互动时为人工座席提供实时指导
- 洞察--此工具使用自然语言处理来识别客户互动中的呼叫驱动因素和情绪
3、跨行业，具有云联络中心平台或本地设置的各种公司已经从CCAI中受益。其中包括Verizon，伊利诺伊州，Hulu，Go Daddy，Policybazaar和Marks＆Spencer。
4、Google Cloud的Next活动是今年的数字化活动，每周都有新内容，而从今天（9月1日）开始的AIWeek中将突出显示CCAI内容。
5、为了实现与现有联络中心平台的无缝集成，迄今为止，Google已与11个联络中心提供商建立了联络中心AI合作伙伴关系:8x8，Audio Codes，Avaya，Cisco，Five9，Genesys，Mitel，SignalWire，Telia，Twilio和Voximplant。定期添加新的合作伙伴，包括特定区域的一些关键合作伙伴。请检查GoogleCloud网站以获取最新列表。
6、CCAI可以非常迅速地实施。例如，伊利尼奥斯州在短短两周内就部署了ContactCenterAI网络和电话虚拟座席。
7、为了在变更管理，对话式AI设计和业务流程设计方面提供帮助，Google与许多系统集成商和专业服务合作伙伴建立了CCAI合作关系。
8、Dialogflow允许遵守联邦隐私法规，包括《健康保险可移植性和责任法案》（HIPAA）和支付卡行业（PCI）标准。
9、Dialogflow和CCAI通过语音支持27种语言和地区，以提供端到端的体验，从而为全球联络中心的运营提供多语言支持。
10、一次单击，Dialogflow可以动态调整语音模型以更好地理解用户在对话中的讲话（语音适应），而另一次单击，Dialogflow可以动态地为每个请求提供情感评分。
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作者：安东尼·帕森玛（Antony Passemard），GoogleCloud
原文网址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/10-things-know-about-google-contact-center-ai
