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服务 数据 产品— 新形势下客户服务体系建设的新思考(十一)

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  随着互联网、移动互联网技术的迅猛发展,以及业务特性复杂程度的日趋加深,单一服务渠道很难及时解决客户的问题,越来越多的客户习惯于通过多个渠道获取服务。
  面对着客户行为习惯发生的改变,整个客户服务体系的建设导向、及建设内容也在发生改变。本文将从服务、数据、产品三个方面,详细阐述新形势下客户服务体系建设的新思考。
  由大服务到大数据,深挖数据价值、实现数据变现
  【数据可用】
  数据可用是指:整合多渠道服务生产数据,建设运营指标库和用户标签库,实现数据变现。按照数据变现后的作用方向不同,数据可用包括:
  以下,将分别打开、详细说明。
  二、 对内:价值传导
  价值传导是指:借助大数据分析技术,从海量用户声音中(尤其是用户投诉)提炼价值信息,并传递至公司相关部门,为产品创新、营销完善、网络优化、服务提升等提供价值信息。
  在本书第一章《呼叫中心行业基础知识》中对呼叫中心做出的定义为:呼叫中心是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁,是企业对外服务的窗口部门,它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递,能够为企业的发展提供有力的服务保障,是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。
  从此定义中不难看出-从职能视角剖析,呼叫中心在现代企业中扮演着双重角色:
  • 面向外部用户:呼叫中心代表的就是企业,为用户提供售前、售中、售后全方位的服务和营销支撑。
  • 面向企业内部:呼叫中心代表的则是用户,需要将用户的心声、包括不满及投诉传递至企业内部。
  因而,在日常运营中呼叫中心须根据所采集的数据及数据分析结果,建立起业务分析机制,锁定用户的关注点及意见点。并通过业务分析报告、可视化平台工具,定期/不定期传递价值信息至相关部门进行有针对性的改进,从而推动呼叫中心由成本型服务中心向价值型传导中心转型。
  如本章第一节所述:在呼叫中心的运营数据中,非结构化数据(录音数据和文本数据)的占比高达80%。而真正能够反映用户真实心声的价值信息,恰恰就在这些依靠传统人工分析模式、难以被挖掘利用的非结构化数据中。
  因此,呼叫中心需要应用大数据挖掘分析技术及自然语言处理技术(NLP,NaturalLanguageProcessing),自动将海量录音转写为文本语句、并进行文本分析应用,挖掘分析出价值信息,从而为企业的产品创新、营销完善、服务优化等提供现实、客观、全面、且有价值含金量的信息。价值传导的实现步骤为:
  以下,将分别打开、详细说明。
  1. 语音转写
  概述
  使用NLP(自然语言处理)工具,将用户通话语音转译成可视、可检索、可分析的文字,实现用户通话录音由听转看,并可进行后续一系列的挖掘分析和数据应用。
  转写过程
  转写结果
  ① 后台显示结果
  转写结果在后台直接输出为TXT文本文档,示例见下。共包括二部分内容:
  A. 话者分离:全文转写为一问一答的文本结构。
  B. 关键字词:自动提取并显示该条通话录音的关键字词,将用于后续的归类及热词分析。
  附注:||表示并列关系。
  ② 前台应用结果
  续前例中的语音识别工具,转写结果在前台将跟随录音播放进度、同步显示话者分离的文本内容,并可将关键字词在文本内容中突出显示,从而实现通话录音边听边看(主要应用于可视化质检,操作界面示例见下)。
  2. 文本分析
  概述
  文本分析工具通过文本搜索、文本分词、词性分析、关键词挖掘、语义聚类、文本分类等流程实现对文本的解析,最终形成热词分析和归类分析两大价值传导应用场景。各企业/呼叫中心可根据自身实际情况选择不同厂商的文本分析工具。
  分析过程
  分析结果
  ① 热词分析
  通过文本分词过滤一些常用关键词,将分词结果以频率方式呈现出来,从而直观了解热点词汇信息。
  ② 归类分析
  从归类分析的分析过程可以看出,其核心点就在于关键词库的建立和优化。
  A. 初次建立的关键词库
  由业务专家根据实际业务情况,梳理出合理的分类分词体系,不同的分类层次对应不同的关键词组合,形成领域的关键词知识库。
  B. 优化完善的关键词库
  由大数据专家借助自然语言识别技术中的关键词挖掘技术,有效补充和完善业务人员梳理的关键词知识库,形成最终版的关键词库。
  3. 价值传递
  概述
  应用语音与语言解析核心技术,自动将海量录音转写为文本语句、并进行文本分析应用,挖掘并传递价值信息,从而为企业的服务、营销与运营提供有效支撑。
  传递内容
  传递的内容包括但不限于下述内容,不同企业、呼叫中心可根据自身实际业务及运营情况,选择所需的传递内容。
  ① 用户咨询热点专项分析,又可进一步细分为:
  A.流量类产品用户咨询热点专项分析
  B. 套餐类产品用户咨询热点专项分析
  C. 终端类产品用户咨询热点专项分析
  D. 宽带类产品用户咨询热点专项分析
  E. 国漫类产品用户咨询热点专项分析
  F. 积分类产品用户咨询热点专项分析
  G. 增值业务(自有产品+合作产品)用户咨询热点专项分析
  H. XX促销活动用户咨询热点专项分析
  I. ......
  ② 用户投诉热点专项分析,又可进一步细分为:
  A. 网络类用户投诉专项分析
  B. 计费类用户投诉专项分析
  C. 服务类用户投诉专项分析
  D. 增值业务(自有产品+合作产品)用户投诉专项分析
  E. 重大/升级用户投诉专项分析
  F.高星(VIP)用户投诉专项分析
  G. ......
  传递方法
  ① 可视化工具
  使用可视化平台工具,将专项分析结果形象化展现。
  ② 分析报告
  将语音及文本分析结果以价值分析报告的形式,定期或不定期传递至企业相关部门(网络、产品、市场、计费等)进行有针对性的改进和优化。价值分析报告的呈现格式以不同企业的具体要求为准,word、Excel、PPT均可。
  【未完待续】
  王丹丹
  2020年11月
  13910330350
  Dece1118@126.com

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