CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们研究了名为联络中心Spin(回旋)的神秘指标，并解释了为何联络中心计划人员会如此头痛。
什么是联络中心Spin(回旋)？
联络中心Spin(回旋)是在放弃呼叫者中将与您重新联系的呼叫者百分比。
许多联络中心计算放弃率的变化如何影响Spin(回旋)，以降低未来预测的波动性。
但是，这可能很困难，因为没有一个万能的答案，因为Spin(回旋)会因企业和客户的联系方式而急剧变化。
当然，显而易见的答案是进行计划，以至于Spin(回旋)不会在一开始的时候就发生，但是无论您计划得如何好，有时服务水平都会发生变化，从而导致放弃率和Spin(回旋)也发生变化。因此，Spin(回旋)可能是重要的考虑因素。
因此，让我们看一下一些联络中心如何计算Spin(回旋)。
计算联络中心Spin(回旋)
联络中心Spin(回旋)的公式为：
要计算Spin(回旋)并使用此公式，通常必须使用ACD系统中呼叫详细信息记录中的呼叫者ID来跟踪重复呼叫--特别着重于放弃了先前呼叫的用户。
为了进行更准确的计算，您需要跟踪被遗弃的客户，以查看他们在放弃原始通话后是否使用其他渠道来找到解决方案。
论坛主任Phil Anderson还建议：如果有可用数据，请查看样本日，然后发展假设以检验更大的样本量。只注意历史事件和未来的变化。
通过类似的研究，我们可以为联络中心Spin(回旋)创建一个拇指法则模型，该模型看起来像以下的更复杂的版本：
- 少于5％的遗弃--非Spin(回旋)
- 5-10％被遗弃--被遗弃者中有33％处于Spin(回旋)状态
- 10-20％被遗弃--被遗弃者中有50％处于Spin(回旋)状态
- 20％+被遗弃--恐慌！
了解人们第二次联系需要多长时间的趋势也很重要，这样您就可以解决波动问题并有可能重新调整未来的预测。
联络中心Spin(回旋)计算的重要注意事项
正如我们之前提到的，如果您有多种自助服务选项，那么客户可能会在放弃后选择使用这些选项，从而使他们不再需要与您联系。这只是许多重要的Spin(回旋)考虑因素之一。
除了可用数据的质量外，能否计算Spin(回旋)还取决于您通过任何方法识别同一位客户的第二联系人的能力。
但是，您如何知道第二次联系涉及同一问题？因此，它可能不是Spin(回旋)的，但可能是新的联系原因。
人们通常认为，如果客户在X天内多次与您联系，则无论是第二次联系的原因，都必须是重复联系。这很容易使您的需求状况过度膨胀，并导致人员过多。我们的读者之一Adam说。
另外，您还必须考虑高放弃率（进而导致Spin）的影响将持续多长时间。这需要成为模型中的关键因素。
例如，您可能以如下图的方式接收Spin(回旋)触点。
- 当天晚些时候有30％的Spin(回旋)联系人
- 第二天50％的Spin(回旋)联系人
- 两天后有10％的Spin(回旋)联系人
- 三天后有5％的Spin(回旋)联系人
- 4到7天后，有5％的Spin联系人
通常，在一段时间的高放弃之后，Spin(回旋)是接下来七天内的非常快速的曲线。然而，当放弃率一直很高时，Spin(回旋)就成为一个更大的问题。
如何降低联络中心Spin(回旋)的负面影响
联络中心高Spin(回旋)通常是由意外高的呼叫量或缺勤高峰导致的高放弃率引起的。
当放弃率飙升时，联络中心Spin(回旋)会增加，这会对您的未来预测产生两种负面影响：
- 接下来的几天，您的人员不足，因为在您的预测联系量的基础上增加了Spin电话。
- 将来您的人员过多，因为Spin电话会扭曲历史通话量。
因此，如果要控制Spin，则需要降低放弃率。
正如联络中心顾问WillBoswell所说：我认为这很大程度上取决于客户，他们过去的经验，IVR中的消息传递（例如，他们是否听到一条懒惰的消息只是告诉他们将等待很长时间，实际上可能要花3分钟，但30秒后挂断），然后选择客户拥有的其他选择。
当然，提高预测能力在其中也起着很大的作用--但您还可以做很多其他事情。这些包括：
1、增加您的响铃时间--客户一旦打给您，您可能会立即播放一条自动留言，但是如果在自动留言之前添加一些响铃，则可以在呼叫者放弃并放弃之前增加一些重要的时间。
2、测试您的队列消息并保留音乐--您的消息传递和保留音乐对客户决定放弃的时间有很大的影响。因此，请使用不同的声音，消息频率和音乐运行一些测试，以了解它如何影响客户愿意在队列中等待多长时间。
3、检查您的呼叫放弃曲线--您绘制放弃曲线以检查放弃率与保持时间之间的关系。通过将其绘制在图表上，您可以确定保持策略中的薄弱环节并相应地进行调整。
WillBoswell认为，这些策略在减少联络中心Spin(回旋)的影响和减少将来的联络量方面确实有效。
Will说：最近一位过去的客户的经验是，他们通过将放弃率从历史上的每天10％降低到4％，从而减少了20％的通话量。
测量联络中心Spin(回旋)的另一种方法
当然，由于Spin(回旋)以不同的方式影响不同的组织，因此没有易于使用的标准公式。因此，有许多不同的方法可用于计算联络中心Spin(回旋)。
关键是使用呼叫者线路ID（CLI）中的数字为您的联络中心创建模型，方法是将放弃的CLI与在一定时间内回叫的CLI进行比较。
在一个组织中，假定客户正在致电同一问题的合理时间长度会有所不同。
到目前为止，这是标准方法。但是，一个联络中心可以与在示例时间段内没有回电的那些呼叫者联系，以了解他们为什么选择不回电话，同时提供优质的客户服务。
当然，这需要额外的回呼能力，但是负责监督该策略实施的读者Karl说，该联络中心能够为联络中心Spin(回旋)创建更准确的模型。
还可以确定客户是否通过其他渠道获得了所需的东西……
Karl补充说：在对流程和相关数据模型有很好把握的企业中，也可以确定客户是否已经通过其他渠道获得了他们所需要的东西，因此不需要回电。
这种方法将重点从指标转移到其他方面，并将客户置于中心位置。对劳动力管理（WFM）中数字背后的人类行为的了解常常被忽视。
最后的想法
联络中心Spin(回旋)没有一个适合所有人的公式。它要求每个联络中心创建自己的模型，因为Spin数值会根据您的自助服务，其易用性以及更重要的是您的业务部门而有所不同。
例如：购买保险后，销售线可能会出现非常低的Spin（取决于竞争等），因为迅速回答您的最初询问是对您所提供服务的首次考验，联络中心计划经理PhilJennings说。
理赔额可能会接近100％Spin，因为客户的理赔不太可能消失。
要创建自己的模型，您需要将呼叫者线路ID与放弃的CLI进行比较，同时还要跟踪被遗弃者的活动，以查看他们是否切换到另一个渠道。
然后还有其他Spin(回旋)需要考虑，包括何时出现重复的Spin接触--一个小时，一天甚至一周？
因此，我们已经可以看到在计算联络中心Spin(回旋)时需要考虑很多因素，但是我们希望本文对您有所帮助。
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