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为什么CPaaS对客户体验至关重要?

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  • 老秦夜译
  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在全渠道的世界中,通信平台即服务(CPaaS)有助于在他们选择的渠道上吸引客户,特别是在渠道顶级意识方面。即便是后来,CPaaS服务(如生物特征安全、视频认证和数字支付)可能会彻底改变您与客户群的互动方式,并适应新的数字行为。   因此,对CPaaS的需求正在稳步增长。IDC预测,到2024年,CPaaS的价值将超过170亿美元。这对您的客户体验意味着什么?您如何重新定位CX和客户参与战略,以从最新的CPaaS技术中获益?
  为了回答这些问题,让我们来看看流行的2019年Ovum/Omdia(截至2020年,Ovum成为Omdia的一部分)关于CPaaS在体验经济中的作用的报告--CPaaS在通过其选择的渠道联系客户方面的关键作用。
  全渠道的兴起与覆盖距离
  当Ovum发布这份报告时,只有不到10%的企业通过多种渠道建立了业务。孤岛的存在在很大程度上阻碍了CX的发展。从2017年到2018年,这方面的进展充其量只是冰河般的--速度只有4%。
  Ovum发现,超过64%的公司正处于建立多渠道业务的早期阶段。这是组织在后COVID、后加速数字转型环境中无法承受的。客户已经开始期望他们的产品和服务提供商提供灵活性和快速响应,即使我们(大概)回到高接触经济时代,这种情况也不会改变。
  尽管有明确的客户需求,但全渠道采用缓慢的步伐背后的根本原因是什么?
  尽管像亚马逊和其他一些零售商,大多数公司在与客户沟通时缺乏组织一致性和整合,以跨越孤岛。营销、销售、入站和出站是各自为政的,这与典型的客户旅程完全不同,他们在做出购买决策之前,要跨越不同的平台和渠道。
  Ovum建议,这可以通过重新想象组织的通信能力来解决。首先,我们必须重新定义产品/服务组织,将其定义为一个价值创造体系,而不是一个脱节的部门集合。其次,必须有一个经过深思熟虑的最后一英里通信框架,无论用户的位置、设备或连接状态如何,都要到达用户。
  通信平台即服务或CPaaS正是为了满足这一需求。
  采用新渠道的原则和CPaaS的作用
  组织在跨多个平台提供客户体验时应记住四个原则。这些原则将持久的相关性与信任相结合,创造出持续一生的有意义(增值)关系。
  • 识别客户
  第一个原则,即识别,建立最大的相关性,这时信任仍然很低。Ovum建议,这还包括识别客户角色,这对于个性化任何沟通都是至关重要的。通过识别客户,您可以深入了解他们的渠道偏好,并可以执行更智能的CPaaS策略。
  认可和尊重渠道偏好可能会鼓励一种愉悦感,因为组织会证明他们真正重视客户。通过整合客户数据平台(CDP)、客户关系管理系统(CRM)和通信平台即服务(CPaaS),有可能找到表达认可的理想渠道,并逐步发展长期关系,这种关系将很快扩展到不同的平台。
  • 保护客户
  当组织通过渠道与客户交互并慢慢获取大量数据时,这一原则会促进进一步的信任。保护客户还意味着明确数据权限、数据使用策略、权限和隐私,而不仅仅是最低限度的法规遵从性需求。考虑到81%的消费者在数据泄露后会停止与公司接触,保护您的跨渠道互动对于卓越的CX至关重要。
  CPaaS解决方案具有强大的安全功能,可防止DDoS攻击、垃圾邮件通信和网络钓鱼等常见威胁。如今,大多数CPaaS工具都使用多因素身份验证来验证客户身份,从而增加了另一层保护。
  组织可以通过向客户展示如何帮助他们更好地服务,将CPaaS的安全措施转化为竞争优势。
  • 统筹CX
  CX协调有助于跨多个渠道建立持久的相关性,在客户的旅程中的不同阶段与客户保持联系。典型的客户体验分布在各种各样的设备、平台和网络位置上,经常出现中断和转移,很少遵循线性路径。CPaaS使组织具备适应的灵活性。
  您可以将通信路由到他们首选的渠道,如果您无法在第一时间联系到他们,则可以将消息重定向到下一个最佳选项。CPaaS技术智能地做出这些决策,可扩展以满足高容量需求,并利用客户生成的实时行为数据。
  需要跨越CPaaS,CRM,CDP和CEP的互连框架,以消除孤立的组织的遗留问题,从而在正确的时间接触正确的客户。
  • 持续适应
  CPaaS增加了现有的反馈机制,用于收集客户的声音,在客户体验的关键时刻进行干预。基于业务规则的事件可能会触发交互后反馈调查,在客户最有可能做出响应的时候(在检查权限之后)到达客户。CPaaS还有助于克服位置中多个渠道的复杂性和频繁的网络变化。
  CPaaS的发展以及与客户参与平台(CEPs)的更紧密集成
  CPaaS是多渠道和全渠道CX的游戏规则改变者,因为它通过单个消息API和智能决策引擎简化了连接,正如Ovum提到的那样。
  CPaaS还与世界上的网络供应商建立了预先构建的连接--例如,1000多家移动网络运营商与SAP Digital Interconnect合作。CPaaS发展的下一步将是丰富的通信服务(RCS),到2021年仍处于初始阶段。
  为了从这些进步中获益并提供尽可能最好的CX,组织必须将CPaaS与CEP紧密结合,CEP执行繁重的工作,如协调内容、生成建议等,而CP英aaS带来了可扩展和简化的连接选项,可以一直延伸到最后一里。
  微软最近推出了自己的CPaaS服务,这表明了这项技术在未来将发挥的关键作用,也说明了为什么企业急于采用这项技术。随着客户越来越精通数字技术,企业必须跟上并满足不断变化的需求。
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  原文网址:
  https://www.uctoday.com/unified-communications/cpaas/why-is-cpaas-critical-to-customer-experience/

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