CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2020年，最近记忆中最疯狂的一年，终于要结束了。由于新型冠状病毒肺炎(COVID-19)，在经历了数月的狂风骤雨之后，世界终于可以开始乐观地认为，在接下来的几个月里，限制可能会放松。这对企业来说也是一个令人兴奋的消息，大多数企业在过去的几个月里都在适应阻碍正常业务开展的临时障碍。
全球各地的公司都展示了他们的创造力，他们利用现代远程技术迅速适应这些挑战，希望生活最终能恢复正常。但是，远程技术在业务领域的有效性已经让企业意识到这些新技术可能值得保留。事实上，大多数组织已经承认他们将永久性地实施某种程度的远程工作。
客户参与解决方案提供商TTEC最近发布了一份年度报告，分析了消费者和商业行为，以确定2021年的关键客户体验即服务（CXaaS）趋势。尽管2021年社会似乎正在向正常化迈进，但TTEC的报告显示，正常可能会有新的定义，企业可能暂时保持远程和社交距离的策略，以及其他引领他们度过艰难时刻的数字优先战略。
虽然COVID-19迫使许多组织进入数字化体验，例如在家工作、在线杂货店购物、在线银行等，但数字客户正迫使客户体验在2021年发生变化。click to curb的体验将继续存在，TTEC首席营销官Nick Cerise说。现在，许多企业都面临着生产力的挑战，而这也是以人为中心的人工智能将成为当务之急，因为企业将在2021年继续利用云和协作平台重塑其工作场所。这些平台有助于实现业务的连续性和灵活性，并为客户提供卓越的体验。
以下是TTEC2021年的七大预测趋势：
- 数字客户服务领先
- 客户信任是最重要的
- 远程工作带来了更好地服务客户的新机会
- 企业采用人性化的自动化
- 网络安全成为重中之重
- 重新定义工作场所的灵活性
- 多样性和包容性变得至关重要
这份清单显示，与2020年一样，消费者和企业将继续对健康风险保持谨慎。即使经济预计将逐渐重开，大多数人仍然不愿意这么快就恢复成以前的习惯，而是依赖于他们新发展起来的数字习惯。根据Prosper Insights and Analytics的数据，95%的消费者希望公司实施实物保护和疏远措施，以保持健康。在健康和安全方面，我们可能正朝着正确的方向前进，但消费者仍然期待企业采取一切可能的预防措施。
偏远地区的活动可能仍然是明年的一个主要因素。事实上，Willis Tower Watson报告说，三倍多的员工将在家里长期工作。由于强调对在线活动的依赖，企业将不得不认真升级其网络安全基础设施，以应对新涌入的网络流量。除此之外，消费者还需要确保他们的数据和财务信息是安全的，因为在线商务正处于鼎盛时期。但拥有这种安全性是要付出代价的，企业可能不得不调整预算，把更多的精力放在安全功能上，让在线客户安心。
企业也可能会推动更多的自动化，因为可能会发生封锁或限制，这将使企业继续经营，而人类可以专注于自己的健康。这一趋势当然也会给企业带来好处，据Gartner报告，到2024年，通过自动化和重新设计的操作流程的结合，企业的运营成本将降低30%。
过去的一年也提出了解决工作场所内多样性这一重大社会问题的重要性，各公司已开始认识到这一点，实施了早该实施的公平和平等工作场所新政策。不过，尽管一些公司最终解决这种包容性不足的问题还需要时间，但研究表明，这对企业的成功具有重大影响。Boston Consulting Group发现，领导层更加多元化的公司，由于创新，收入增加了19%。
对每个人来说，2020年都是一段忙碌而不可预测的经历。但多亏了创新和坚持，企业可以把今年当作一次学习体验，并利用这些知识重塑经济，创造更美好的未来。
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作者：LukeBellos
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