CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Nuance Communications负责安全和生物识别业务的副总裁兼总经理Brett Beranek说，随着COVID-19大流行将越来越多的金融、零售和其他交易转移到网上，语音生物识别技术对客户和患者进行身份验证以及防范欺诈的需求变得更加明显。
Beranek说：在3月和4月，公司部署语音生物识别技术来检测欺诈的领域发生了变化。原因是双重的。
据Beranek称，尽管寻求非法获取个人信息或让人们支付费用的欺诈性电话已经持续多年，但当春季开始的在家办公令颁布后，电话欺诈却激增了400%。欺诈者试图利用这场流行病。他们会伪装成收藏家，试图获取某人的个人信息。
公司，尤其是金融服务和医疗保健等受监管行业的公司，也开始部署语音生物识别技术，不仅对客户进行身份验证，还对开始远程工作的联络中心座席进行身份验证。
对大多数组织的要求是，座席必须出示证件，以确保他们遵守（个人识别信息）规则。Beranek解释说：在座席远程工作的情况下，鸟儿飞出了窗外。
Beranek补充说，虽然许多最大的金融机构都采取了一些措施来认证远程座席，但欺诈者利用这种流行病试图欺骗较小的机构。
为了说明语音生物识别技术的重要性有多大，Nuance在2020年拥有6亿个声纹并处理了80亿次识别，而在2019年，这一数字为4亿个声纹和50亿次。
随着技术需求的增长，它的能力也在增长。
10年前，我们需要10秒钟的音频来确认身份。现在我们只需要半秒钟的音频，Beranek夸口道。
根据Beranek的说法，人工智能和机器学习一直是大多数技术进步的中心，他还指出，越来越需要与Zoom、Microsoft Teams和谷歌Hangouts等视频通话和会议系统集成。
年度回顾
去年12月中旬，Nuance和韩国兴业银行（Industrial Bank of Korea）宣布了一种基于生物特征的视频通话欺诈检测解决方案。
IBK于2020年6月正式向其客户推出语音生物识别认证。从那时起，公司已经验证了超过10万名客户，Beranek说。IBK是我们看到的第一家利用生物识别技术在视频通话中进行语音认证的银行，我们预计这一趋势在未来只会增加。这是一个完美的例子，说明了在近几个月依赖数字体验带来的欺诈攻击不断增加的情况下，如何利用人工智能充分保护消费者。
其他技术供应商也在过去一年加强了产品创新。
去年12月，亚马逊推出了一款内置于联络中心服务套件中的新语音识别工具。这个AmazonConnectVoiceID套件使用机器学习和可定制的置信阈值来验证客户联系联络中心时的身份。如果不满足阈值，座席或自动化系统可以使用其他身份验证方法来确认呼叫者的身份。
Interactive Northwest（INI）与LumenVox合作开发了一款基于语音生物识别技术的交互式语音助理（ISA），该语音助理具有一个基于Web的管理界面，允许公司自定义如何处理入站呼叫，并配置昵称和别名、基于部门和位置的传输、营业时间逻辑和警报消息。
INI总裁DanetteCraig当时在一份声明中说：专注于CX的组织明白，只有一次机会给人留下第一印象。
今年早些时候，LumenVox发布了最新版本的语音识别解决方案，其特点是媒体服务器通过传输层安全（TLS）协议支持MRCPv2.TLS提供了客户机-服务器应用程序之间的通信安全，以保护隐私、完整性和安全性。
去年11月，NICE发布了一款针对联络中心的基于语音的欺诈预防解决方案Enlighten。该解决方案不使用语音生物识别技术进行身份验证，而是使用该技术来识别可疑活动并建立已知欺诈者的档案。该解决方案将NICE的客户参与人工智能平台与语音生物识别技术相结合，扫描数百万个电话，然后应用人工智能和预测模型来发现与欺诈相关的某些行为。例如，地址更改请求可能是可疑的，特别是如果呼叫者似乎对原始信息不太熟悉的话。
NICE Enlighten还会记住可疑欺诈者的声音，并创建一个被发现做可疑事情的声音配置文件的排名列表。
同样在秋季，Aculab更新了VoiSentry语音生物识别系统，增强了验证/识别算法；改进了数字声纹的加密；扩展了表示攻击检测功能，以抵御欺骗企图；其他系统升级将其错误率降低了一半。
展望未来
Technavio最新报告显示，从2020年到2024年，语音生物识别市场预计将增长26亿美元，年复合增长率为15.9%。
这家研究公司预计，大部分增长将来自银行业和金融服务业，过去几年来，银行业和金融服务业一直占据市场主导地位。
长期以来，金融服务公司一直标榜语音生物识别技术是所有验证客户身份的方式中最安全、最直观、最用户友好的一种。
近年来，与语音接口通话已成为我们生活中的一个正常部分。我们在家里与汽车、智能手机和智能设备中的语音助理互动，西班牙BBVA银行移动渠道兼智能助理负责人RaúlNavarrete说。
在未来，他说，当我们与我们的银行联系或支付我们的公用事业费时，语音生物识别技术将解决用户身份验证问题。
随着客户对语音界面越来越熟悉，预计还会出现其他用例。语音激活服务已经被用于客户服务渠道中的说话人身份验证、通过手机银行应用程序或亚马逊的Alexa、GoogleAssistant或三星的Bixby等数字助理进行的查询。
据Technavio称，医疗领域的部署预计将成为未来五年该技术增长的主要驱动力。
近年来，医疗保健领域智能手机、平板电脑和个人数字助理等移动设备的使用率上升，导致了针对各种应用的移动应用程序的开发，如电子处方、诊断和治疗、编码和计费。Technavio在报告中说：为了防止未经授权访问机密数据，供应商将开始将这些应用程序与语音生物识别技术集成，这反过来将推动未来几年市场的增长。
今后，语音生物识别技术将需要不断改进，以保持领先于欺诈者，欺诈者正在不断开发新的技术，以击败语音生物识别和其他欺诈预防技术。
在这方面最新的欺诈技术之一是深度伪装（Deep Fake），它能够重建一个人的声音。专家们一致认为，虽然领先的语音生物识别提供商表示，他们可以识别目前使用的许多深度伪装，但随着欺诈者技术的不断发展，他们需要继续改进解决方案。
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