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如何为客服运营做好系统保障 10-12

对于24小时不间断服务的客服中心来说，系统稳定运行是业务能够连续的基本前提，因此系统保障的重要性不言而喻。在2008年北京奥运及2009年国庆期间，政府及管理部门一再提高公共服…… 查看更多
呼叫中心首次呼叫解决率的测量 10-12

什么是成功的呼叫中心？国外学者Eric Zbikowsk认为：成功的呼叫中心是用最少的人力，提供客户最满意的服务，转化成可以测量的KPI指标。著名咨询机构MetricNet曾在世界各地共100家呼叫中…… 查看更多
结合呼叫中心运营实例探讨通话均长结构化管理 10-12

通话均长是呼叫中心的关键运营指标之一，对目前仍属于成本型的呼叫中心而言，通话均长的控制和管理是日常生产运营的工作重点。中国移动广东公司客户服务（东莞）中心（以下简…… 查看更多
服务型呼叫中心：如何体现你的价值 10-12

转眼间，呼叫中心在国内也已经有10年的发展历史！从最初客户服务部门，到如今越来越广泛的应用领域，呼出、呼入营销、外包等，也越来越与世界接轨！呼叫中心的价值也越来越大…… 查看更多
外包呼叫中心在信托行业的应用分析 10-10

随着2001年《信托法》的颁布，以及之后出台的《信托投资公司管理办法》和《信托投资公司资金信托管理暂行办法》，中国的信托行业进入高速发展的阶段。据不完全统计，截止到20…… 查看更多
互联网时代，客服中心不妨来一次这样的变身 10-10

如果您曾用过胶卷相机，一定知道柯达。柯达昔日的辉煌令人瞩目，在胶卷时代曾占据全球2/3的份额，立于照相技术的巅峰，拥有一万多项专利技术，并研发出世界上第一台数码相机…… 查看更多
如何管理呼叫中心的外部指标 10-10

如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管…… 查看更多
不可不知：呼叫中心管理的重大漏洞 10-10

这一期要写一个有点让人吃惊的题目，就是呼叫中心目前普遍存在的管理漏洞。我试图从呼叫中心需要达成的关键KPI指标来描述，采用了成功关键分析法来剖析整个管理框架，目的是要…… 查看更多
呼叫中心外包与商业2.0理念 10-10

在当今的市场环境中，企业的经营者们面临的压力巨大。他们一方要面想方设法地拓展业务，一方面要千方百计地节约成本。呼叫中心外包作为一种经济的解决方案，得到了越来越多企…… 查看更多
谈谈外包呼叫中心用人机制与管理 10-10

在外包呼叫中心经营和管理中，电销员工聘用和管理是很关键的内容，需要探讨设立实际的基本条件和用工机制。外包呼叫中心业务，分为呼出和呼入两个部分，英文翻译为inbound和o…… 查看更多
展望2020年的客户呼叫中心 10-10

对于这样的主题，笔者还是不够淡定，因为当今社会的技术发展太快，看到未来三年的变化不是件容易的事，也因为谈过这个主题的人不在少数，都颇有思想和见地。而下文，笔者尝试…… 查看更多
呼叫中心IVR投入产出案例分析 10-10

IVR作为热线服务的入口，对人工服务有着屏障的作用。同时，其介于电子渠道和热线之间的性质，致使很多呼叫中心将其与人工服务归纳在一处，从而忽略了其在呼叫中心运营及呼叫中…… 查看更多
呼叫中心IVR设置最佳策略 10-10

作为大型呼叫中心，特别是业务繁多的呼叫中心，IVR的设置比较复杂。公司会根据不同的业务、不同的技能等设计了复杂的IVR大树（含人工、自动服务等）。但作为呼叫中心的运营管理…… 查看更多
客服中心，呼叫中心，班组长的团队士气管理 10-10

呼叫中心班组长在团队管理中起到的作用如兵头将尾，团队的优秀与否，与班组长日常所实施的管理密不可分。如何评价一个优秀的班组长，从企业角度，就是是否可以持续有效地达成…… 查看更多
大数据智能化技术助力呼叫中心精细化运营 10-10

近年来，移动互联和大数据、智能化技术应用遍及各行各业，各种关于大数据、各种智能化应用的案例不绝于耳，移动互联网、大数据、人工智能成为最热的词汇，正大刀阔斧地改变着…… 查看更多
外包呼叫中心的长与短 10-10

谈到外包呼叫中心的优势，可以列上十几条，一直以来我们外包呼叫中心都在自说自话，认为外包呼叫中心与自建呼叫中心相比，其优势体现在：成本低、管理水平高、服务品质好等多…… 查看更多