水电煤气等是人们日常生活的“必须品”，这些公共事业机构的服务与人们的生活息息相关，而随着人们生活水平的提高，人们对公共事业机构的服务也越来越关注。与此同时，随着市场竞争的加剧和生活条件的改善，客户服务的要求不断提高。然而，为居民用户提供更全面的服务、切实解决居民用户的实际问题也逐渐成为公共事业机构的工作重点。
在21世纪的今天，客户对服务的感知越来越强，燃气客户服务呼叫中心的建立，在客户与燃气企业中起到了一个重要桥梁，人们的沟通方式由原先营业厅的模式将逐渐被取代，越来越趋向于简洁高效，加速了燃气行业的信息化进程。
燃气企业呼叫中心的建立，是燃气企业机构建立“一站式”服务的基础。可以大幅度提高电话处理的效率，只要一个电话，就可以获得及时、全方位的服务。一定程度上提升了服务质量、优化了服务流程，提高了用户满意度，并对与各部门内部管理起到了重要的作用。
燃气呼叫中心系统功能介绍
1、自动语音导航服务
通过自动语音导航对不同的服务请求进行分类、引导和定位。系统具备自动语音应答功能，自动响应用户按键选择自动播放用户选择的语音内容。
1）用户信息查询功能，包括开户、销户、基本业务查询及办理情况，气费信息查询，电话缴费等。
2）咨询功能。客户可以通过系统咨询最新价格，业务办理流程、报装流程，故障咨询、咨询投诉结果等。
3）用户自报用气量功能。在抄表人员工作时，客户经常不在家的，可以选择这种方式来自报用气情况，这样既减轻了抄表人员的工作量，也方便用户。
2、自动传真服务。自动完成接收传真，定时发送传真等。
3、呼叫智能分配（ACD）
自动呼叫分配（ACD）系统是现在呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。客户来电后，系统通过语音导航和呼叫智能分配将来电分配至合适的座席。
4、人工坐席/业务受理
业务受理是燃气呼叫中心系统的重要业务功能之一，包括咨询、报修、抢险、建议、举报、投诉、表扬等。
5、语音留言信箱
在话务员离线或者无人值班使，用户可以进行语音留言，系统会自动将留言分配给座席，工作人员再根据留言内容登记到系统中。
或者是在节假日，用户可以根据语音提示，例如报漏、报无气、报气质问题、投诉等，使用语音留言功能，系统可自动记录来电时间，来电号码等，系统自动电子派单。
6、客户关系管理。电话接入后，系统自动弹出客户管理界面，客户资料一目了然。也便于客户关系管理和维护。
7、主动呼出服务
1）客户回访
2）满意度调查
3）投诉结果回复
4）欠费催缴
5）停气通知
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