物流快递呼叫中心解决方案

随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对专业客户服务人员的急速需求。物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。

产品介绍

一、 系统特点

i-focus物流呼叫中心是针对国内物流快递单位客户服务管理的业务特点和流程，于“流程管理”和“客户管理”的理念而设计的，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。请参见下图：

该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户资料及历史服务记录、通话自动录音、调查回访、寄件、下单、查询、市场营销及推广、派工、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mai、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。

系统平台具有良好开放性及强大的集成整合能力，可方便实现与企业内部原业务系统(如ERP、CRM、otusNotes、OA等)及用户数据库系统的完美集成。

二、系统设计功能

1、i-focus 呼叫中心主要功能

来电可通过验证服务号或会员号等手段，加强对服务对象的有效过滤及监控;

来电自动弹出客户详细信息及历史业务记录，第一时间了解客户情况及服务历史;

实现来电咨询、寄件、下单、投诉、查询、派工、调查回访登记、统计分析管理;

可以通过验证会员号查询积分情况，自动语音服务，可以节省很多人工工作时间;

通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理;

来电可根据语音引导及流程设置，将不同的服务转接到对应的部门或受理人员;

实现来电转接、保持/恢复、会议、多方通话、代接、监听、拦截、抢插、强拆、强制示忙/示闲、强制登出等通讯控制;

详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理;

提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务;

支持普通话、广东话、英语等多语种管理;

全天候24小时接受客户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务。

2、来电自动弹出及业务受理

 来电弹出

客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。如果没有匹配来电号码的信息，则可通过企业名称、客户姓名、电话号码等条件来检索出客户信息以及随时更新或添加客户资料。通话转移时来电信息协同转移。

业务包括：寄件、查件、下单、咨询、投诉与建议、预约上门、销售及市场推广等。

寄件受理功能

客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，电话遇忙时播放音乐等候。

自动查件功能

客户根据语音提示按键进入“自动查件”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统自动在数据库中查找运单状态，系统会自动播报运单状态：次单号不存在;途中;派送中;已签收;无法送达等状态信息。

自动下单

客户根据语音提示按键进入“自动下单”流程，然后认证客户身份或由客户输入用户号码，系统确认后无误后直接可以下单，系统自动记录。也可以转人工下单。

电话咨询

用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。

投诉

投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。

调查回访

服务跟踪：维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。

问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样客户问卷调查、结果查询、调查结果统计等，完善的客户回访和调查系统。特别适用于满意度调查、市场调研等类应用。

统计分析

可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计，也可以生成日报表、月报表、财务结算等操作，并可以导出打印或生成图表的形式展现，一目了然。

3、全程通话自动录音

4、派工与跟踪监控管理

5、服务满意度调查

6、手机短信通知调度及邮件服务

7、自动传真接收与群发

8、知识库管理及信息公告

标签：娄底 邯郸 中卫 太原 甘孜