中国石化IT运维呼叫中心“直播”不带货

　　截至目前，中国石化IT运维呼叫中心已完成了活动目录、人事域等5套新系统的对接、用户统一身份管理系统、电子邮件系统等14套已上线系统的二次对接工作，完善了用户统一身份管理等19套系统的知识库、业务处理流程及话术标准。

　　由于呼叫中心是7*24小时工作制，座席员工们随时等待电话的来临，让集中培训成为一个不小的“难题”，为妥善解决这个问题，保障座席人员能够尽快吸收、消化新内容，呼叫中心管理人员制定了一系列有针对性的培训计划，采用“直播”的方式在线授课，员工们工作之余也可随时观看直播回放。呼叫中心根据每套系统特点及需掌握的知识程度分类制订了详细的培训计划。每天上午呼叫中心小课堂准时开启直播，对员工们进行集中培训，在线答疑。虽然学习时间紧、工作任务重，系统多而复杂，但这都没有阻拦大家的学习热情，工作之余大家发扬“侦探”精神，纷纷进入“直播间”，积极分享工作中面对的“疑难杂症”，破解业务重难点问题。

　　好的服务质量，离不开动听的声音、耐心的服务、细心的关怀及超强的优质服务意识。除了业务知识外，呼叫中心还定期在小课堂里分享优质及问题服务案例、与客户沟通技巧、提升服务意识方法等。为了让员工们的话述更加自如、服务更加优质，她们认真听取大家的工作处理意见，不断推敲，不断优化，力求为企业和用户提供最优服务体验。