智能外呼面临的问题：外呼失败、线路并发、语音识别，怎么办？

目前智能外呼主要分为确认信息类外呼和营销类外呼，确认信息类外呼的接通效果要比营销类外呼的要好，毕竟确认信息类外呼都是在已建立用户与商家建立了消费关系基础上，再通过智能外呼建立联系的。确认信息类外呼目前在各大银行，券商，服务中心开始普及。但是确认信息类外呼还是存在一些问题的，今天我们就来探讨一下，主要有哪几个问题：

1.外呼失败问题‍

确认信息类回访的号码质量已经是非常高了，但还是会出现外呼失败的问题，外呼失败主要有以下几种情况（空号、关机、停机、拒接、正在通话中等）。在确认信息类出现最多的问题就是拒接。

解决方案：现在很多智能电话来电显示都是外地号码，有上海的、有北京的、还有广东重庆的等等，大家可以转换一下身份，如果是你收到一串不知名的外地陌生号码来电，你是否会接电话？大部分人是否会接通，都要需要打一个大大的问号。为了解决这种没有开始检验机器人能力就失败的情况，我们应当提前告知用户我们的回访计划。比如用户在拿手机进行券商开户时，APP可以推送一条信息，如“30秒以后，我们的智能坐席将对你进行回访”。而且线路要修改，用户的来电显示一定要是商家名称的5位专属电话，或者本地的号码，这样可以让用户放松警惕，安心接听。

2.线路并发问题‍

确认信息类回访的核心就是将企业的人工呼叫中心替代只需要机器人和线路的智能呼叫中心。由于任务量的原因，需要多条线路持续的进行外呼任务。任务过程中运营商管制封号，或其他不可抗力都会对任务产生影响。

解决方案：理论上外呼任务一旦建立，机器人就会不停的拨打。可能会引发数据过载或运营商封号，这就需要对机器人外呼制定一些限制性的政策。如单位时间内最多拨出多少个号码，或完成一通电话后需要暂停一定的时间。呼叫时间最好限制在上午10点到中午12点，和下午1点半到晚上六点，周六周日禁止拨打，打扰用户正常休息的话就很有可能会引起投诉，那就得不偿失了。

3.语音识别问题‍

现阶段各大厂商的语音识别技术都做的很不错了，但还是会因为线路，方言等问题造成识别的问题。本来智能外呼就是以机器人为主导，用户只需要说少量的话，如果语音识别还出现问题的话那很难达到满意的效果了。

解决方案：很多企业有自主研发的语音，解析等方面的工具，但效果距离阿里和讯飞的语音还是有一定差距的。可以根据不同的业务场景，或针对某一地区的外呼任务，换一套专属的语音模型。根据不同行业的业务，适用于不同行业的热词。现阶段还有很多小企业，不搞语音识别与解析的自研，直接把阿里、讯飞、百度的语音接口拿过来，自己根据业务进行外呼模板的制作。

ps：现在市面上很多企业打着语音解析自研的大旗，将这个当成自己的卖点，小编个人觉得语音解析自研是一把双刃剑。优势是如果有问题我们可以直接的解决，增加热词或调整模型。但劣势是，整体的解析做的不如大厂好，再能随时随地优化又能怎么样呢。木桶的长板再长也无法弥补短板的漏水。

尽管目前智能外呼还是存在一些问题的，但是总体来说还是利大于弊的，越来越多的企业利用AI技术，来完成技术水平低，重复度高的工作，不仅节省成本，也提升了工作效率与收入。其中技术水平越低，重复度越高的工作，越容易被替代。目前客服与销售等岗位现在已经面临人工智能技术的冲击，所以在时代发展的今天，我们都要与时俱进，走在科技的前沿，只有这样才能越来越进步，否则有一天可能就面临着被淘汰，您觉得呢？

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