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客服中心呼叫中心系统特点功能

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客服中心这个名词在国内已经是很普遍的一种说法,通常是指由计算机网络技术、通讯技术和电子计算机技术为基础,将企业服务管理系统、呼叫中心系统进行整合,使其实现信息数据的共享、统一管理。

目前市面上主要有两种呼叫中心系统的形式:第一类是电话呼叫中心,第二类是在线语音客服(或称在线客服)。

对于电话服务中心来说,它的特点是具有强大、实时的数据处理能力和通讯手段。

对于在线语音客服来说,它有完善、统一的语音识别和处理系统,可将用户需求快速传递给相关部门,帮助企业快速处理用户问题。

在线语音客服和呼叫中心都有各自特有特点:

在呼叫中心中可以实现对客户问题进行即时响应,并将相关信息反馈给相关部门并帮助其做出决策;但在来电咨询中电话坐席通常只能提供一些信息服务。

在线语音客服系统具有以下功能:

1、多线路接入,支持多条业务热线;

系统支持电信、联通、移动三大运营商的电话接入,可以满足不同用户的需要;

提供多种呼叫方式,可以根据需要选择合适的服务方式;

在线客服中心系统提供了专业的语音外拨功能,可以帮助用户实现更加便捷的沟通;

提供来电弹屏、话务量统计、工单管理等多种功能服务。

2、通话质量稳定,支持多种音频格式;

在与客户通话过程中,系统可根据来电语音识别结果实时调整呼叫流程,让客户清晰听到每一个电话的声音。

同时,在进行数据交互时,也可以将多路语音数据转换成文本信息进行回放和管理。

在进行电话录音时,还可通过对录音文件的格式和音质进行控制、管理和检索功能来满足录音文件的各种格式规范。

3、座席人员管理维护简单;

1、呼叫中心系统具有强大、实时和稳定的数据处理能力,并可以支持多语言和多种数据库,同时能够进行多种服务模式的灵活转换,实现高效率的服务。

2、在线客服系统具有强大的呼叫流程管理功能,可根据企业业务需求对客户进行分类管理,方便快速地建立统一的服务体系。

3、在线客服系统能够为企业提供高效、准确、可靠的信息咨询与查询服务,让企业真正实现无人值守式服务(即客户只需通过电话或网络登录后就可随时获得在线咨询)。

4、在线客服系统能够对企业提供即时有效的信息交流和沟通渠道,使企业在激烈的市场竞争中处于优势地位。

5、在线客服系统具有强大功能支持(如:来电显示功能),可使企业在激烈的竞争中处于有利地位。

4、数据实时同步,支持多种数据接口,可扩展性强;

系统稳定性高,电话话务员可以通过语音对话直接与客户进行沟通,而不需要通过其他中间程序,电话坐席人员和客服人员的工作方式、电话录音管理规范,客户服务数据记录完整可追溯,便于查询,能满足企业对电话营销的要求。在线客服系统中,所有的用户信息都可以存储在数据库中,在线呼叫中心可根据需要设置相应的呼叫中心模式和处理流程,实现对用户问题进行快速响应。

5、可使用手机等其它无线设备接入用户服务。

它的功能主要包括:

(1)语音呼叫中心系统。

(2)电话转接、客户服务呼叫管理、工作流程控制等技术。

在线语音客服系统采用先进的技术,能满足客户服务和沟通的需求,如:支持实时自动语音应答,能让呼叫中心系统自动处理客户问题,并在后台进行及时的数据统计分析等,在线语音客服具有完善的用户管理机制,方便对企业客户服务资源管理。

(文章转载于天润融通)

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