在线客户服务系统是一个以互联网为依托的客户服务工具，为客户提供即时的、多渠道、一站式的服务。主要功能包括在线客服、网站咨询、在线邮件、电话等多渠道接入方式，并且具有实时客服跟进和客服机器人功能，可以帮助企业提高沟通效率，降低运营成本，提升客户满意度。
多渠道接入
1.在线客服：在网站上创建一个在线客服系统，通过该系统可以进行客服的在线咨询、发送邮件、拨打电话等多种服务，通过该系统，企业可以在网络上建立自己的虚拟客服，随时为客户提供服务。
2.网站咨询：在网站上创建一个在线客服系统，通过该系统可以进行网站咨询、电话咨询等多种服务。
3.在线邮件：将企业的官方邮件地址加入到在线客户服务系统中，当有客户需要咨询时，可以直接通过该邮件地址进行沟通。
自动回复
在客户咨询时，系统会根据客户历史的访问记录、关键字、地理位置等信息，对客户进行精准的匹配。对于热门的问题，系统会根据实时的搜索情况，自动推荐答案;对于冷门的问题，会根据当前所处的环境进行适当的提醒。通过对历史数据和当前环境的分析，自动生成一个类似于搜索引擎查询结果页面的回复内容，方便快捷地提供给用户。并且系统会将回复内容同步到企业微信中，以便员工及时查看。
智能机器人
智能机器人是一款集人工智能、自然语言处理、深度学习等多种技术为一体的智能客服机器人，可以进行自动化的咨询接待和主动应答。结合强大的语音识别技术，智能机器人能快速理解用户意图，并提供相对应的服务，大大降低了人工客服工作量，提高了服务质量和客户满意度。
提供了定制化的 CRM管理模块，可以对企业所有的客户数据进行详细管理，并实现了一键导出、在线实时监控等功能。
知识库
知识库系统是一个为企业提供知识存储的平台，包括了产品知识、市场知识、销售知识、服务知识以及技术知识库等。系统还可以根据企业需求，将这些内容进行分类管理，如企业知识管理、行业知识库管理等，并且在系统中提供了自定义搜索功能，方便用户搜索所需内容。此外，系统还支持在线编辑与发布功能，用户可以将自己的观点、看法和意见上传到系统中，让更多的人了解到自己的观点和看法。系统支持客户在线评价和管理。
在线监控
1.操作流程：如访客会话记录，咨询记录，在线状态，通话录音等;
2.服务状态：系统可支持对不同状态的客服人员进行监控，当有客户咨询时，系统会自动将咨询内容发送到对应的客服人员的邮箱中，方便后续进行跟进;
3.业务流程：系统可提供多种业务流程监控，如短信、电子邮件业务流程监控、网站访问情况监控等，让管理者更全面了解客服人员的工作内容及工作效率。
(文章转载于天润融通)
