呼叫中心是指一种负责接听来电、处理客户咨询的服务，也被称为客户服务中心。它主要用于处理来自客户的电话，并在必要时与他们联系。可以用于许多不同的行业，如金融、保险、零售、医疗保健、旅游和电子商务等。
呼叫中心系统可以分为两类：一类是集中式呼叫中心，另一类是分布式呼叫中心。集中式呼叫中心一般都是通过互联网或专用网络进行连接，如电信运营商提供的语音交换平台和互联网接入服务等，这种方式可以确保客户能够直接与企业联系。分布式呼叫中心一般是通过互联网或专用网络连接到企业内部系统，如 CRM、 OA等。
自动呼叫转移
自动呼叫转移是一种客户服务系统，可以通过分配电话来自动转接到另一个电话。系统使用智能语音应答来保持与客户的联系。在这种情况下，可以将客户的呼叫转移到人工坐席，并将其转接到相应的客户服务人员。
例如，如果某个客户需要购买一款新的电子产品，但由于种种原因无法在网上订购。当该客户联系在线商店时，在线商店会自动为该客户分配一个电话号码，以便为其提供相关信息。然后，当该客户拨打此电话时，在线商店将自动将该电话号码转换为人工坐席，并通过相应的呼叫转移流程提供有关订单信息的更详细信息。
IVR语音导航
呼叫中心系统通常使用IVR语音导航来引导客户，以帮助他们完成各种任务。它包括五个主要部分：呼叫转移、转接服务、录音、语音识别和自动应答。
呼叫转移是指当客户在多个电话之间需要联系时，将客户转移到他们之前的电话中。
转接服务是指当客户需要访问某个网站时，可以通过系统将该网站与其他网站联系起来。
录音是指当客户需要回答问题时，呼叫中心可以自动将其记录下来，以帮助客户了解他们的需求，并提醒他们下一步该做什么。
录音和通话记录
录音和通话记录可以帮助企业实现对客服的监控和管理，也可以帮助企业发现并解决一些可能会造成客户投诉的问题。例如，如果你的客户打电话问你什么时候可以给他们一个答复，你需要录音，这样你就可以记录下客户的要求并及时满足客户。
数据统计和分析
呼叫中心每天都会产生大量的数据，如客户的电话记录、录音、坐席状态和工作量等。通常通过以下方式对数据进行分析：
1、在坐席或客户代表中进行数据收集，并将其分类。
2、将数据输入到呼叫中心的 CRM系统中，以分析其销售趋势和趋势。
3、分析客户服务质量，如客户满意度等，并可根据数据进行分析。
4、通过电话号码预测未来的业务趋势。
5、对坐席进行工作压力分析，并可根据工作压力对坐席进行排名。
呼入呼出电话分配
呼叫中心的常见功能是将客户呼叫到企业的坐席，并根据其电话号码和预先设置的优先级将其分配给相应的座席。客户可以通过座席拨打电话，并根据他们所拨打的号码，在座席人员的帮助下与企业取得联系。如果客户对特定的服务有需求，他们还可以通过呼叫中心将客户与企业联系起来。
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(文章转载于天润融通)
