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IVR在呼叫中心系统中是干什么的？

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IVR是交互式语音应答系统，这项技术开始就是为了呼叫中心开发的。企业的呼叫中心每日都要接入大量的客户来电，但是客户的来电的诉求无外乎就那么几类，因此预先录制一段语音，播放给客户就可以了。那么，IVR在呼叫中心系统中是干什么的呢，下面我们就来详细介绍。一、IVR在呼叫中心系统中是干什么的？ IVR在呼叫中心系统中分为前置和后置，前置是客户的电话先经过IVR接待，当问题不能解决的情况下才会转移到人工客服。后置是指IVR和人工客服处于同等位置，当人工客服不能满足客户来电时，自动转入IVR接待，可以延缓客户电话的接入时间。二、IVR的主要特点 1、7*24小时提供服务 IVR提供7*24小时的全天服务，拨打电话的客户可以通过导航按钮和语音直接选择，快速轻松地获得简单的服务。呼叫中心使用IVR，可以有效的将客服人员从一些简单、重复的问题中释放出来，让客服人员可以有更多的时间服务于其他客户的复杂问题。 2、高效处理 基于IVR的文本和语音合成技术，呼叫中心系统可以用预先录制的语音为客户提供服务，而且可以提供多种语言的选择。IVR可以同时处理多个客户来电，而且繁忙时可以自动处理，大幅降低了客户来电时电话忙音或者是等待的时间，这一点有助于提高呼入接听率，以及提高客户满意度。 3、灵活性 IVR可以同时执行多个不同的应用，可以同时提供给企业内部通信和外部通信两个完全独立的应答系统。当有来电接入时，通过一些信息自动辨别来电者身份，然后接入相应的系统。在呼叫分配方面，可以进行自动分配，也可以根据客户选择进行分配，尽量缩短等待时间，保证快速提供服务。 4、智能化 基于现在的语音识别技术，IVR可以实现让客户直接描述问题，系统会根据客户描述的问题自动接入到相应的服务或者人工客服。一方面客户不用一层一层的进行按键选择，方便客户可以快速联系到客服。另一方面企业通过IVR可以实现呼叫中心智能化的建设。 总结： 以上就是关于IVR在呼叫中心系统中是干什么的？的相关介绍，IVR是呼叫中心必不可少的一个功能，不仅是对于客户来说，可以减少等待的时间，可以快速触达想要的服务，而且对于企业来说也能减少客服人员的工作量。

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