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关于呼叫中心员工及信息流失的一点思考

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  前段时间有个呼叫中心的朋友在闲聊时与我提及,他们公司的人员流动比较大,而且还经常会出现客户信息流失的现象。也恰恰是这句话,引发了我想写点关于呼叫中心员工激励的东西。

  人员流失,同时带走了大量的客户信息,尤其当高层离开时,还会带走大量的关键客户的信息资料,这的确是让众多呼叫中心老板及人力资源总监头痛的一件事。那这种现象要如何加以改善呢?

  从大方面而言,无外乎从“软件”与“硬件”上加以解决。

关于“硬件”的解决

  随着企业间竞争的加剧,CRM在呼叫中心已经得以普及,现在一些呼叫中心更是引进了多媒体技术,但又有多少企业可以真正的使这些“硬件”发挥其应有的作用呢?

  CRM指企业针对各方面信息(如客户信息、合作伙伴信息、供应商信息、竞争对手信息等等)进行实时采集和动态跟踪,然后进行综合、分析、处理、统计,进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。

  呼叫中心的多媒体化指,呼叫中心的服务渠道向互联网扩展,如通过网页互动,文字交互(CHAT),VOIP对互联网用户提供服务。

  CRM与多媒体技术可以在一定程度上解决呼叫中心信息的流失问题,但其应用的根本在于信息的真实、有效、及时、准确,并且工作及业务流程得以优化,起到有效的监督与制约作用。保障CRM与多媒体技术在呼叫中心的应用,需要呼叫中心员工对工作态度的认真与负责,而且还需要有良好的团队合作精神。

关于“软件”的解决

  “软件”的解决,也就是关于员工激励问题的解决,这也正是本文所谈及的重点。只有找到激励问题的关键所在,才会使得呼叫中心中“硬件”的功效得以充分发挥,才会使得员工的流失率得以降低,才会使得客户信息资料的泄露得以控制,企业运营的效率得以提升。

  现在呼叫中心已经从一个成本中心向利润中心转变,如此一来,“人”——员工在某方面来讲也就成了企业的核心竞争力。

  为了寻求员工激励的解决方式,找寻员工的主要需求则成为解决问题的关键所在。

  如果要问一个呼叫中心的管理人员,什么是最能激励员工的东西?我想很多的管理人员都会认为是“工资”、“奖金”等等与金钱有关的方式。某呼叫中心曾分别对“从事感兴趣的工作”、“提供更多休假机会”、“工资”、“奖金”、“其它福利和奖励”、“能参与公司事务的决策”、“希望管理层对自己有反馈”、“培训机会”、“受管理层和同事的尊重”和“良好的工作环境”等十项让管理人员及普通座席代表按重要性作了一个排列。结果,管理人员与普通座席代表的看法差距甚远。管理人员与员工对能够激发积极性最重要的因素排序对比如下表:

  从上表可见,管理层更多的认为,员工对能够激发积极性的因素主要体现在“经济手段上”,例如“工资、奖金、其它福利和奖励”……从马斯洛的需要层次理论来看,管理层仅将员工的需求停留在“生理需要”及“安全需要”上,而员工所关注的则更多体现在“社会需要”、“尊重需要”及“自我实现需要”上。

  “生理需要”及“安全需要”是较低层次的需要,而“社会需要”、“尊重需要”及“自我实现需要”是较高层次的需要。此两种需要最根本的区别在于“较低层次的需要”是从外部使人得到满足,而“较高层次的需要”是从内部使人得到满足。事实上,从马斯洛的分类中,可以很显然的得到,在经济繁荣的今天,几乎所有被长期雇用的人员的较低层次的需要都基本上得以满足了。另外,从外部使人得到的满足仅仅是一种保健因素,而并非能起到激励的作用,然而可起到激励作用的却恰恰是从内部使人得到满足的“激励因素”,也就是“社会需要”、“尊重需要”及“自我实现需要”。

  当员工对工作表示满意时,他们往往倾向于将这些特征归于自己,例如:工作富有成就感、工作成绩得到认可、工作本身、责任大小、晋升、成长等;当他们不满意时,则倾向于抱怨外部因素,例如:公司政策及行政管理、监督领导者、与主管的关系和工作条件等。管理者如果努力消除带来工作不满意的因素,可能会带来平静,却不一定有激励作用,如此可以安抚员工,但却不能激励员工。

  因此,我们在思考员工激励问题时,主要还是要从内部因素中寻求解决办法。这些内部因素需要与员工进行沟通、辅导,甚至是帮助员工来设计他们的职业生涯规划。“让他做你想做的事”和“让他做他自己想做的事”,最终事情的结果是非常不一样的,让员工发挥自己的主动性,才是管理人员要达到的最终目标。

对成绩的认可及关注

  现在的很多呼叫中心的管理人员越来越吝啬对座席代表的表扬,即便自己对座席代表的工作成绩表示认可,也不习惯将这种认可表现出来,很多管理人员本身也没有经常得到其上级表现出来的认可。然而,这种认可对员工而言却是一件非常重要的事情。管理人员的一句表扬,实际上是对员工工作的一种认可,是员工自我实现的一种体现,无疑这会很好的激发员工的工作热情,与对工作的忠诚感。

培训机会

  很多企业的管理人员认为,岗前培训和偶尔的在岗培训对座席代表而言就足够了。其实不然,对于座席代表及其他岗位的员工而言,培训是整个职业生涯中持续不断的事情。企业可以多给他们提供各种培训机会,也可以鼓励他们自己参加外部的培训,对于取得优异成绩的给以适当的鼓励,例如学费的支付、学习标兵称号等等。如此,有利于学习型组织的养成。

职业生涯设计

  每个人都想知道自己将来的职业方向如何,他要如何去做。在某种程度上,管理人员要比员工看得更远,特别对他们在公司的发展机会更为清楚。对于座席代表个人的职业发展方向,有些在公司内部可以找到机会,有些公司则无法为他们提供适合的职业方向,对此,管理人员不应该成为他们的障碍,相反应鼓励他们。对于一个组织,合理的人员流动是必须的。在呼叫中心从事座席代表的工作不是一个可持续一生的职业,但却可成为很多职业的起点。

恰当的岗位名称

  在国内,呼叫中心工作还不太被人了解和理解,因此,恰当的岗位名称能在一定程度上帮助员工树立工作的认同感,并被别人所接受。例如:顾问、销售代表、客户经理、技术专员或者业务主管等等。在确定岗位名称前,先想想员工是否喜欢,这是提高业绩最好的方法之一。

良好的工作环境

  在赫兹伯格所提出的保健因素中,工作环境是其因五大保健因素之一。另四大因素为,公司政策、监督、人际关系及工资。从上面的对比表中可以看出,管理人员并不认为工作环境对座席代表有多重要,但对于座席代表而言,工作环境的好坏直接影响到他们的工作情绪。座席代表对工作环境不满意,会直接导致员工的不满情绪,进而降低了工作效率,影响了工作氛围。座席代表普遍认为,虽然工作很累也有些无聊,但在一个良好的工作环境下工作,能让他感觉很舒服。

适当的授权

  大部分人都具有一定的表现欲,尤其对于一些有事业欲望的座席代表而言,权利就更能激发其工作的积极性和主动性。因此,管理人员可以在一定的时机下,适当的授权,更好的调动座席代表的积极性。

  在确保了呼叫中心的“硬件”及“软件”问题得以解决后,您会发现员工及客户信息的流失率都会得以有效的控制,再加之有效的个人及服务团队(一线服务小组、质检小组、专家小组)绩效考核体系的建立,呼叫中心定将实现价值最大化。

  本文刊载于《客户世界》2006年11月刊;作者单位:北大纵横管理咨询公司

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