从源头控制呼叫中心的人力资源成本

呼叫中心已经是现代企业当中不可或缺的一个部分，在各行各业当中得到了广泛的应用。尽管从事呼叫中心行业的人员并不是蓝领的工人，而是具备一定文化水平的知识型员工，但劳动力密集仍然是这个行业的显著特点之一。在这样的情况下，人力资源成本无疑占到了一个呼叫中心日常运营的总成本中的很大一部分。一般的，一个呼叫中心日常运营中百分之五十左右的成本都来自人力资源成本。而这个行业又存在着一线员工流失率高的特点，这样的高流失率无疑会增大一个呼叫中心的运营成本。那么，从呼叫中心管理的角度来讲，如何才能有效的降低人员流失、控制成本支出呢？带着这样的问题，我们访问了中国呼叫中心与BPO产业联盟协会(CNCBA)主席颜晓滨老师，听听他带给了我们怎样的解读。

颜老师表示，要控制一个呼叫中心的流失率和人力资源成本，就要搞清楚它为什么会有这样的状态。尽管呼叫中心行业的一线员工的离职率相对比较高一些，但这样的情况绝非是这个行业独有的。很多行业，诸如制造业，也都存在着一线员工大量流失的现象，像近些年珠三角制造业的招工难就很能说明问题。呼叫中心行业与制造业有类似的地方，比如说它同样也是属于劳动力密集型的行业，但是从业的人员又不属于蓝领工人，而是具备一定知识水平的员工，这是这个行业不同与其他的显著特点。

企业要控制员工流失率，避免因此产生的人力资源成本，首先企业自身要有明确的定位。呼叫中心本身有高、中、低档之分，既有一些比较高端的客户联络中心，像DELL的全球客户关怀中心，低档一些的比如一些简单性的呼叫中心等等。企业首先要搞清楚自己的呼叫中心是做什么的，是什么样的档次。比如一个相对低端一些的呼叫中心，招收了一些高学历、高能力的员工去从事很多重复性的、没有技术含量的工作，那样员工流失率肯定会高。所以首先企业要做好定位，招到合适的人。如果招来的人不合适，干了3个月的试用期就走了，企业付出的各方面成本加起来等于一个员工6个月的薪水，这样的人力资源成本又怎么会不高？控制人力资源成本一定要从源头开始、从招聘开始。

其次，要降低一个呼叫中心的运营成本，我们不支持从员工的薪酬里面打主意。毕竟对于一个劳动力密集型的企业或者部门来说，薪酬水平往往与流失率呈现负相关。薪酬越低，人员流失率往往越高。要控制呼叫中心的成本，更应该关注运营的流程、优化运营管理的体系。比如说要尽量的引导客户通过自动化的方式处理服务，尽可能的减少对人工服务的需求。这样所需的人力资源自然会降低，员工也可以避免做一些重复性的繁琐工作。企业自身也要在管理上准确定位，例如有些呼叫中心完全没必要提供7*24小时的服务，可是仅仅为了作为一个宣传的卖点就把自己的呼叫中心搞成7*24小时，结果客户对夜间服务根本就没有需求，白白的增加了自己的运营成本和人力资源消耗，得不偿失。处理好这些问题，不但会降低运营成本，同时也可以对改善员工的满意度有积极的影响。

再次，企业自身的内部管理流程也要优化，运营要尽量标准化，提高员工的工作效率。让员工都清楚自己的每一件工作应该怎样去做，避免无效的工作。同时另一方面对员工的管理也要更加人性化，我们常说，想要让客户满意，首先要让员工满意。员工满意度提高了，客户的满意度才会提高。当大家的工作的积极性和效率提高了，每一个人的价值有了提升，人力资源的成本自然会相对降低。

当前中国呼叫中心行业虽然面临人力资源紧缺的问题，但是从总体来看，中国人力资源丰富，高等教育已经在普及，我们有一个相当好的基础，这个基础足以支撑呼叫中心产业长久的发展。我们现在应该关注的是寻找一种更为科学合理的人力资源培养和供应模式，探寻呼叫中心内部的科学管理，促进整个社会各相关机构、领域的合作和分工。由此才能让呼叫中心产业在不断做大的同时保持健康稳定的后续发展。