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5步骤克服呼叫中心的大数据恐惧

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  当你听见有人提到大数据,你跃跃欲试?还是你会不知所措?虽然收集、分析与利用客户数据是多数企业领袖所关注的问题,但却只有不到半数的人采取实际行动解决这问题。因此,为了弥补这种差距,行销人员必须积极与企业高层沟通,使之了解如何从大数据中收集客户资讯,洞察先机以增加销售,并推动跨部门的战略决策,帮助企业获得竞争优势。

  如果「大数据」那么好,为什么有这么多的企业领袖还在犹豫呢?因为随着巨量的客户数据可从许多来源,包括网站、电子邮件、社群媒体、手机,客户服务,资料库等管道获得,收集和使用这些数据便令人望而生畏了。此外,还有非结构性的数据正大量的激增,不仅来自于社群媒体,而是连语音、文字皆被数字化,以前所未有的速度不断增长,而要如何确认数据可以使用,也增加了企业的挑战,更不用说要把不同来源的数据合并使用,以获得360度的客户全貌。

  其实,收集、分析与利用数据绝对是一个挑战,没有人能完全的理解,而且也没有一个放之四海皆准的解决办法。但这关系着行销人员能否抢在竞争对手前,提供客户全方位的个性化体验,因此,为让呼叫中心行销人员能达到以下目的,才须要数据管理与分析。

  1.实现管道与客户接触点的扩散,打破顾客购买周期,并依照客户需求提供全年无休的服务。

  2.运用先进的市场行销能力,包括提供个性化体验与行销自动化。

  3.用数据来支持行销策略和规划,以及展示可量化的结果。

  4.透过资料获得更多洞察力,驱动相对决策以获得竞争优势。

  5.更准确地投资行销策略,以得到相对的回报。

  克服呼叫中心的大数据担忧

  小事做起

  先从组织资料分析你的专有客户数据,让一切井然有序。透过自己的资料,你可以决定哪些数据不适用,且是否需要从其他来源获取资料。

  获得支持

  与资讯部门建立紧密的伙伴关系,并利用他们的专业知识。

  聘用专业

  在行销团队中建立或扩展数据分析能力,换句话说,请聘用具有专业技能的优秀人才。

  加快行销技术的速度

  管理者应选择与使用的行销技术工具,包括CRM、销售自动化系统、入境行销、资源管理等。

  跨部合作

  与其他部门合作,接触客户以确保新技术能够捕捉到他们的数据,并整合旧系统。否则,你无法得到360度客户全貌,更可能让你为数不多的预算付诸流水。

  大数据最令人兴奋的就是应用在即时的个性化体验上,就像是1对1的大规模行销。行销自动化技术结合CRM工具,让行销人员能随时浏览任何管道,并提供给客户相关的促销或即时资讯。试想,根据个人客户在网络上的行为,判断他的需要,让他的每一个点击,都有着关联性与商业价值;或是完善的客户资料能立即提供给客户服务人员,让他们可以聪明地交叉销售或添加新的客户行为。此技术目前已非常成熟,行销人员已经可以透过云端计算,开始更智慧、更数据驱动的行销活动。

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