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呼叫中心客服--我们过度服务了吗?

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编者按:做服务版的记者编辑多年,我解读宣传过很多电信运营商对服务重视的理念与实践,也采访编辑过很多基层一线客服员工的各种感人的服务故事。确实,通信行业是一个服务行业,服务永无止境。然而有的时候,对有些事情,却越品越不是滋味。记得若干年前,一个客户因为猫吃了SIM卡而刁难客户小姑娘的音频广为流传,在大家都在当笑话看时,我有点心疼这个客服小姑娘,相信客服工作者们肯定也在思考遇到这样的事情该怎么办?在我对基层呼叫中心、营业厅的采访中,都会听到一线员工的诉苦,她们经常会遇到恶意的骚扰,还要面对一些敲诈勒索的投诉专业户。很多时候,为了客户满意,为了考核指标,最后采取的往往是牺牲员工利益与企业利益的妥协。而这种妥协却产生越来越多的问题,客户越来越难以满足,也产生更多的投诉专业户,服务环境更加恶化,服务进入越来越没有底线的泥沼。因此,我们在追求为客户提供更好服务的同时,也需要思考一下过度服务的问题。

你有没有想过,我们为客户提供的服务,是否有点过度了?而客户,是否真的买账呢?

案例1

前段时间,一个电信运营商呼叫中心的朋友向我诉苦,说她接了一个近一小时的电话,原因是客户提出手机产生流量扣费有问题,要求对费用进行减免。然而根据历史记录,客户在一年内已经有4次来电,都是同样的理由,即否认使用了某个时段的流量,要求退还费用。过去几次,客户的要求最后都得到了满足。但此次遇到这位较真儿的客服人员,明确和客户说明,不能减免了。这下好了,客户不依不饶,他认为之前的人都可以,为何到你就不行,你必须给我处理,就是你们的扣费有问题!

听了来龙去脉后,我说,面对这样的客户,你解释清楚后,可以直接挂掉电话。她说不敢,因为客户已经在电话中明说了,不能挂他电话,否则要投诉。经过她的描述,我大致能想象到这一小时当中,对方是如何一手叉着腰,一手拿着手机,向这个孱弱的客服小姑娘怒吼,后者只能一个劲儿地说对不起。

对这样的场景,客服战线的朋友应该是熟悉得不能再熟悉了。这个案例引出了很多客服人员的疑惑:凭什么,我们有理,也要迁就客户?为什么有理的电话,却不能挂掉它?干嘛客户一说投诉,我们就很害怕?我们的服务有底线吗?

在弄清楚这个答案之前,我们先回顾一下历史。从呼叫中心的发展来看,很多客服提供的服务能够走向无底线,是很多因素造成的,其中最大的原因莫过于企业间的过度竞争导致。企业原本希望通过提供更好的服务,争取到客户,但是为了满足客户的需求,提供无底线的服务,导致后续服务非常被动,它伤害的不仅仅是企业的利益,还会伤害到员工的心。

案例2

我另一个运营商朋友是2000年加入客服的,他说那时大部分客户都是比较友善的,当中也有较难侍候的客户,但大部分的投诉,都是通过解释搞定的。随着市场竞争越来越激烈,企业在拼网络、拼覆盖、拼市场之后,开始拼服务,服务也慢慢没了底线。

在初期,对于客户的要求,只要不太过分,大部分都满足。从数据上来看,客户的满意度节节攀升,一年比一年好。然而这样服务的代价就是:客服部门为满足KPI考核指标,在客户满意与公司原则之间,割舍后者。

这样做最可怕的结果是这种无底线的服务,只会把客户的期待值变得过高,让服务变得越来越难做。当企业想要收回这种服务的时候,客户很快就有感知的差异,进而产生投诉,而处理投诉的人,来回几次交手,迫于满意度的压力,只好再次满足客户。

从社会的角度看,客户都是聪明且趋利的,他们知道有些特殊的要求,要投诉才会有效果。而且客户在人工没法满足要求的时候,直接要求投诉,指定专人回复处理。可以想象的是,原本一个普通的服务需求,可以通过一次来电解决,大不了断然拒绝,最终陷入了服务-投诉-再次服务”的恶性循环。

作为客服,原本是企业为了服务客户而设置,如今却本末倒置,处于不停地扑火和灭火中。

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