主页 > 知识库 > 呼叫中心的服务底线

呼叫中心的服务底线

热门标签:机器人外呼系统软件 阿里云 语音营销系统 电话外呼服务 人工座席 电话销售团队 运营中心 电销团队

目前一个流行事件的传播趋势是:1一个事件曝光,大家纷纷转发、跟进,态度基本一致的谴责;2第二天,针对这件事的另一个相反的声音出现。一部分人沉默了,另一部分人开始倒戈;3网友自觉站成两队,开始口水大战;4另一个热门事件出现,大家注意力转移,事件被淡忘;5即便没有热门事件出现,热点慢慢变淡,三天之后基本无人提及。

是的,几天前六六公开投诉京东的热门事件,发展趋势就是遵循着这个规律的。今天,超过了三天,事件已被大众淡忘。但这件事,尤其是大家面对这件事情的态度却让我有些思考。

首先当时在几个微信群里面看到的两方的口水:

支持京东方:六六太矫情了,她利用名人的身份对企业进行威胁,是一种变相勒索;甚至有人认为名人还想更出名;有人表示以后不喜欢她了。

支持六六方:这是一个很正常的投诉,很多人都有类似的经历。不是在京东,也是在其他的企业,只不过六六有自己的优势而已。

对于这个事件的孰是孰非我没有观点,因为我不知道一些细节到底是什么。

似乎事情永远是:不知道真相的人热烈的讨论着,而知道真相的人永远都是沉默的。

无论是对于历史事件还是明星绯闻,其实看客们看到的只是热闹。

没有真相,也就无权评说。

所以,我的困惑就是:为什么会没有真相呢?

当一个客户公开或者恶意投诉时,如果企业把事情的真相公开说明让大家评说的话,那是不是就不会有这么多妄自的猜想呢?是不是会更加还事情一个本应有的颜色呢?

但呼叫中心常见的窘境是:那个投诉或者客户的不满不是由呼叫中心所引起的,但结果却由呼叫中心来承担。因为……我们的人员的表现也不怎么样,那个录音我也不敢拿出去!即便在公司内部,一个投诉是其他部门的人引起的,根本的原因不在我们这里,但我们的员工表现也不好,我也不敢向领导公开录音!-----这不是指京东事件,因为我并不了解其内情。而是由此让我想起了在众多呼叫中心看到的现象。

在企业内部,呼叫中心和与客户相关的其他部门是平行关系,我们虽然能够从客户的角度看到其他部门的一些问题,但是我们对其他部门并不负有管理职责。换句话说,我们管不了别人,我们只能管得了自己。即,我们不能够解决客户的所有问题,我们也不能够保证所有的客户都满意的挂电话,但是我们能够降低和缓解客户的不满。再退一步来说,即不能因为我们而加重客户的不满。

也即,呼叫中心的服务底线之一是:保证我们这个环节不出问题,不能让客户因为我们而加重不满。

虽然但求无过”是消极态度,但求无过”却是做事的基本原则。

再有面对大家对于六六本人的质疑我也很奇怪。京东事件后来又看到一篇文章,大意是六六的货物是八箱,需要每一箱都拍照才能退货,但六六只拍了一张就要求八箱全部退货,所以被员工拒绝了。由此,有人开始质疑六六的做法,质疑名人的身份和素养,质疑投诉的动机。还有人表示,不再喜欢她的作品了。就像,每次有明星离婚或者分手都有人说,不再相信爱情了一样。

作为呼叫中心行业多年的从业者,我深知管理再成功的呼叫中心都不敢保证不出差错。超大的团队规模、巨大的来电量,千奇百怪的客户问题,多种多样的超常规场景,怎么可能保证每一个人都像机器一样的按部就班呢?且即便是机器的话,也不能保证系统不出错。

所以,我一直觉得哪个呼叫中心被公开投诉,甚至被围攻都是我所能够理解且不足为奇的事情。大家每天都在面对那么多的人和事,谁能保证下一个不是你的团队被公开投诉呢?

但即便能够理解我们自身的苦衷,但也绝不是不理解客户、恶意猜想客户投诉动机甚至攻击客户的理由。在怀疑别人之前,先保证自己完全没有问题。对于六六事件来说,客服行业应有的心态是:首先她是一个客户,一个正常的由于受了委屈而发泄情绪、想讨个说法的客户;其次,恰恰她是一个有着大规模粉丝的客户。

而悲哀的是,在一些管理者身上看到的是:她先是一个难缠的名人,其次才看到她是一个投诉的客户。关注点不是引发投诉的根本原因,而是她是谁。

就像很多员工一样:遇到客户的投诉的第一个反应是,这是个奇葩的客户,这事和我无关,你凭什么骂我。而不是:客户的心情是否可以理解,客户投诉是否有他那个立场和角度的正当性。

投诉的正当性,是大多数的员工所忽视的。因为管理者本身的关注点都没有聚焦到这里。

站在客户的角度理解客户、探寻客户投诉的缘由,而不是质疑客户,这也是客户服务的底线之一。

第三当一个危机事件发生之后,应该有在处理了危机之后的反思。如何能够避免这种事件的再次发生?或者,其他呼叫中心发生这样的事情了,对于我们来说,有哪些教训可以避免的?

无论对于集体还是个人,能够推动进步的一定是反思而不是抱怨和救火。

所以,在我看来,呼叫中心的服务底线是:

尽可能不因为我们而加重客户的不满;一旦客户不满,做到真正站在客户的角度看问题,而后反思与改进。

标签:贵港 黔东 楚雄 常德 雅安 晋中 福建 黔西

巨人网络通讯声明:本文标题《呼叫中心的服务底线》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 下面列出与本文章《呼叫中心的服务底线》相关的同类信息!
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266