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Polylink IPCC 3.0呼叫中心系统解决方案

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  呼叫中心已经在国内经过了十多年的发展,不再是传统意义上的电话沟通平台,应用范围得到更广泛的扩展。互联网的发展让越来越多的企业开始重视用户体验和客户服务。Polylink呼叫中心解决方案,真正让企业客服从成本中心向利润中心转变,帮助企业更好的盈利。
  作为专业的呼叫中心解决方案供应商,Polylink提供自主研发VoIP语音/视频产品和企业通信、IP呼叫中心等解决方案,是上海市重点高新技术企业。Polylink助力企业树立良好的企业形象,降低服务成本,有效地管理资源,提高服务人员的工作效率,为企业带来不可估量的效益和价值,从而推动企业乃至整个社会的进步。
  Polylink凭借行业内十多年的实施和建设经验,以及自助开发系统和维护,Polylink已深入了解客户的特点和发展需求,确保方案部署的安全性和可靠性,关注用户体验和客户满意度,围绕客户需求不断地优化产品,完善系统功能,努力为客户提供超出期望的服务,从而一直保持优越的竞争优势。
  方案简介
  Polylink IPCC 3.0与传统呼叫中心相比,具有灵活组网的特点,能够快速部署开展业务,将各个分支机构的坐席远程接入,实现一套系统多地共享的快速部署。
  使用标准SIP协议的IP话机,其WAN口连接局域网注册至Polylink IPCC 3.0服务器,可作为办公分机,同时也可切换为呼叫中心坐席分机。坐席员工各配一台PC电脑,通过PC电脑使用坐席软件方可使用呼叫中心坐席功能。
  坐席人员以及出差员工也可以使用软电话进行呼叫。Polylink IPCC 3.0不仅实现企业集团电话功能,还可自身实现呼叫中心各项功能,同时也支持通过Polylink IPCC 3.0中的队列中的分配原则,实现呼叫中心高级功能。
  系统基本功能
  多级IVR语音导航
  IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择,可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本(Interactive Scripts),用户根据语音提示作出相应操作后,IVR根据用户操作和流程设计,可以选择从数据库提取相应的输出数据(例如:预录产品介绍),或选择相应的座席进行服务(如:人工座席)。
  功能特点:
  • 底层使用W3C制定的国际化标准VXML语言脚本实现,使用web页面可视化编辑语音导航流程,一键生成IVR流程。
  • 可通过web页面上传个性化语音文件
  • 可建立多个IVR语音流程
  • 支持多级IVR流程
  ACD功能
  ACD功能即自动呼叫分配系统,负责将客户电话自动分配到座席电话上。
  它是呼叫部分,它不仅提高了呼叫中心服务的效率,更优化了呼叫中心的服务质量。
  IPCC所支持的策略包括--
  • 区域优先分配:根据客户所在地区找寻相同地区的座席接听。
  • 上次接听优先:优先分配给上次服务该客户的座席。
  • 技能等级优先:根据座席技能等级分配,技能高者优先。
  • 根据登录顺序分配:优先分配给先登录的座席。
  • 随机分配:系统随机选择一个在线座席。
  • 最少接听次数优先:优先分配给接听次数最少的座席接听。
  • 最大空闲时长优先:优先分配给坐席当前空闲时长最长的坐席接听。
  服务工号播放
  当座席接听客户来电时,系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。
  排队位置播报
  系统定期对于排队中的客户播放语音提示:您现在在队列中的位置是:1,继续等待请按1,留言请按2.使用户能够清楚的知道自己当前所处的位置。
  队列语音留言
  客户在队列中排队超时或排队等待中,甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言,提高客户来电的服务率。
  在以下情况下客户会进入队列的语音留言流程:
  • 队列中人数达到最大值
  • 在队列中排队超时
  • 排队过程中选择按键进入
  • 其他IVR自定义流程
  客户的留言是针对队列的,有权限的座席可以通过web查听某队列的留言。
  录音功能
  录音功能是呼叫中心的一大特色,它不仅监控了客服人员的服务质量,更能为将来产生分歧时作为有力的证据。
  Polylink IPCC 3.0可对每一个座席服务电话进行录音,录音格式支持wav和mp3。所有录音都可通过WEB页面查听并下载。
  VIP服务
  支持为特定某些客户提供VIP业务,让该客户享受VIP优先服务的待遇;系统通过设置VIP专线(指定接入号)和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP客户。
  权限管理
  除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外,系统还允许用户自定义角色,根据需要组合不同的角色所拥有的不同权限,使得角色/权限管理变得非常灵活、简便;大大的简化企业对坐席人员所拥有权限的维护和管控。
  自定义座席状态
  除了系统默认的坐席状态外,系统还允许自定义坐席状态;如:吃饭、小休等。此状态由管理员统一定义,供全局坐席使用
  座席接听类型配置
  可对坐席接听的各种电话的类型进行接听次数比重设置,对于不同的电话类型设置不同的接听次数比重,可以更有效保障ACD分配策略中的最少接听次数分配更加合理,使得分配更接近真实情况。
  座席可接听的电话类型有:普通呼入、手动外呼、座席互打(主叫)、座席互打(被叫)、预测式外呼、盲转、询问、询问转、三方、监听、密语、强插、强拆。
  分布式坐席
  IPCC系统采用全分布式结构,可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心,座席人员不必拘泥于地理位置,在有网络环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务,实现了真正意义上的移动办公。
  班组长功能
  班长坐席无需挂断电话的情况下,即可在监听、密语、强插之间进行功能切换,极大方便了坐席的操作,免除不同功能切换需要重新呼叫的情况发生。
  多技能组
  基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色,并设置每个角色的默认权限。为单个用户设置权限可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD分配模式,技能组级别可为用户设置在不同技能组的级别。
  报表功能
  用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、坐席通话统计表、坐席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。
  分机坐席转换
  可让座席分机随时转为办公分机,享受到以下话机功能等:
  **+号码呼叫转移*#+号码三方通话
  *5重拨前一次呼叫号码*8接听同组电话
  灵活的CRM解决方案
  CRM即客户资源管理系统,对于呼叫中心(特别是外呼型呼叫中心)来说就是最重要的资源。系统自带一套CRM系统,通过WEB可以实时的进行管理和查询客户信息资源,班组长还可进行客户资源的分配,有针对性地把合适的客户分配给相应座席。
  同时,系统灵活的API接口方便的第三方系统集成,通过接口定制开发可满足与大部分客户现有CRM系统的数据对接。还能针对特别的CRM,通过二次开发与客户信息库顺利对接,直接显示导入导出客户信息,保证客户现有的CRM系统的投资。

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