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第五代呼叫中心的创新

　　08年的两会，温总理在答中外记者问关于创新问题的时候引用了唐代司空图《诗品•纤秾》中的诗句。引文为最后两句：乘之愈往，识之愈真。如将不尽，与古为新。原文意思是要投入大自然的怀抱，与自然融为一体，从而认识其面貌和精神之真髓，才能继承传统，立足创新。温总理表达了解放思想要立足传统，勇于创新的理念。这句话仍适应于现在的呼叫中心行业的发展。不创新，就要被动挨打；不创新，民族软件产业无以为继；只有创新才是中国呼叫中心软件产业真正的出路。第五代呼叫中心正是在继承了前几代呼叫中心的精髓，并进行了独有的创新，才被广大客户接受并认可，可以说，商路通信奉的是“实战出真知”的实干理念。最近，互联网上有些专家对第五代呼叫中心的创新点提出了疑问，认为是新瓶装旧酒，事实是如此吗？本文想通过简单探讨来阐明第五代呼叫中心的创新点，以飨读者。　　创新点三：管理，JIT思想　　TSP全业务这个词在各行各业都有，它是指业务类型适应广泛。这里说两个客户的应用。　　第一个是北京的BPO客户（简称为A呼叫中心），该客户目前使用的是第五代呼叫中心平台，之前使用的是一个知名厂家的平台（简称为B公司）。他们之前碰到的最大的问题是“多租户接口对接问题”。多租户业务指的是一个外包呼叫中心承接多家不同公司的业务。他们的客户都是较大的国际知名企业，每个企业都有自己的CRM和业务软件平台，人员也是这些知名企业派出，而采用的是A呼叫中心的场地和呼叫中心平台。每个知名企业的业务软件几乎都是在不同的平台上开发的，这就要求A呼叫中心能够给他们的客户提供不同的对接接口。可是B公司只能提供为数不多的几种接口。这给A呼叫中心承揽业务带来了极大不便。而采用了第五代呼叫中心后，采用了SOA架构，经过30个工作日的公关，和各家的业务软件完成。A公司顺利得到国际知名企业的项目。　　第二个客户是四川的一家1000坐席呼叫中心（简称为C公司）。他们碰到的最大问题是呼叫中心技术人员难招聘的问题。经过深入分析，他们招聘的技术人员要求是对各个业务软件厂商及呼叫中心相关产品厂商进行接口对接，他们认为是因为四川技术人员水平不到位，无法满足C公司需要。但是实际上C公司的呼叫中心基础架构有问题，造成了得花大代价去找熟悉各类系统的技术人员。这样的技术人员在北京的月薪得达到2万。更麻烦的是，C公司就是能出得起这个价码，也未必有人愿意去。在考虑构建呼叫中心的时候，一定要考虑后期的维护及运营的实际成本。而不是仅仅靠与厂家的那一纸合同。　　限于篇幅，本文仅就第五代呼叫中心的创新点点到为止，商路通还在不断的工程实践中丰富这些创新点，以此文为记，吹响中国呼叫中心软件不断创新的乐章。

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