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114呼叫中心谭翔：甜美的声音超值的服务

　　谭翔，女，32岁，现任龙南分公司油田114查询台值班长，1995年参加工作以来一直从事话务工作，在15年的话务工作中，谭翔用甜美的声音，以超值服务为客户缔造着舒心满意的服务，诠释着油田通信“客户是自己，服务视生命”的服务理念。由于工作突出，她先后荣获大庆市西城区“和谐”之星、石油管理局青年岗位能手、油田公司功勋员工、油田公司“巾帼建功标兵”等荣誉称号。　　一、积极进取，练就过硬本领　　现在的114查询台，已由原来的简单号码查询发展为服务需求查询，尤其是与96760社区呼叫中心整合后，业务范围不断扩大，业务内容不断丰富、更新，这对话务员的业务素质提出了更高的要求。面对新的设备、新内容，谭翔从未退缩，而是积极主动的进行学习，为了提高自己的综合业务素质，她翻阅了大量书籍、搜集到与自己工作有用的内容就记录下来，现在工作笔记已达十多本。她把自己所掌握的专业知识毫无保留地传授讲解给班组人员，正是这种求知若渴的精神，善于发现自身不足并不断完善自己的勇气，使谭翔从事话务工作15年中，查询量达320万人次，无一差错。成为查询台里唯一的一名“三星级”话务员，在话务技术大赛上连续多年取得专业第一名，并连续两年被大庆石油管理局授予岗位技术能手称号。　　二、奉献爱心，温暖千家万户　　作为一名面向社会进行查询服务的话务员，她们每天要受理一千多个客户的查询电话。谭翔经常说，不管什么时候，都要热情接听客户电话，客户有事就是急事，她就要急客户之所急。她是这样说的，也是这样做的。有一件事情谭翔至今难忘。去年6月一天她值夜班，有位姓沈的外地客户打进电话，说他母亲病重，老人临终前想见见远在大庆经商的儿子，可电话怎么也打不通，母亲最后的愿望满足不了，心里很不安，问她能否帮忙，并留下了姓名和联系电话。谭翔爽快地答应了，在值班过程中，只要有空她就拨打这位母亲儿子家的电话，但是一遍又一遍，总是无人接听。　　受人之托，一诺千金。下班后，她回到家里继续拨，也不知打了多少回，电话终于拨通了。她向客户转告了他母亲病重的消息，让他速与家人联系。他听完后一句话也没说就挂了电话。一个多月后，这位客户拿着大红的感谢信来到114查询台，向谭翔表示感谢。他说，正是由于谭翔的及时转告，他才赶上和母亲见了最后一面。因为当时着急，他连句感谢的话都来不及说，为此一再表示歉意。临走时，他紧紧地握着谭翔的手说：“好人啊，好人一生平安！” 　　三、率先垂范、展服务明星风采　　话务员每天面对的是三尺机台，枯燥又平凡。但谭翔感到，话务员是用声音在展示油田通信人的风采，用心服务构建着油城的和谐，正是凭借自身的优质服务和奉献社会的高尚情操，谭翔赢得了用户的广泛赞誉，2007年她被评为了大庆市西城区“和谐”之星。　　09年11月的一天早上，她接到一位年轻母亲的电话，想查询在龙南北方市场附近的“万婴跟踪”亲子园治疗自己孩子的一种病。根据客户提供的信息，她反复查找了所有资料，都未找到。当她告诉客户该电话未登记时，她听到了一声惋惜气。作为母亲，她很理解这位女同志的急切心情。于是，她要下客户联系电话，决定再次进行“实地查号”。下班后，她乘公交车来到北方市场，转了三个多小时，经多方打听，才找到了“万婴跟踪”亲子园，原来客户登记的不是这个名称,记下电话号码,她马上联系那个年轻母亲。　　09年1月8日下午，用户高大爷反复查询广播电视局服务热线，细心的谭翔发现这一情况后，当这位大爷再次打来电话查询时，谭翔耐心地询问大爷原由：“大爷您是电话号码没记住吗？”大爷回答：“你们给我查的号码不对，打不过去。我家电视没信号了，好像是机顶盒坏了，我要问问电视台，快给我查正确的号。”听明原因后，谭翔看到查询台报的“5555699”这个号没有问题，可能是电话占线或大爷年纪大记错了电话号码，谭翔主动留下大爷的联系电话，并告诉大爷会帮助他联系的。经过与“5555699”工作人员的联系，大爷这种情况，只要把坏了的机顶盒拿去更换就可以了，谭翔迅速拨通大爷家电话，告知了大家解决办法，大爷高兴的夸“114查询台的服务就是好”。　　四、超值服务，塑一流品牌形象　　作为一名油田通信的话务员，谭翔时刻注意自己的服务态度和服务言行，通过热情、周到的服务，与客户交朋友，努力使每一位用户在享受到优质服务的同时，都能增加一份对油田通信的信赖与支持，话务员每天受理的都是一些琐碎的小事，也许有人认为既枯燥又平凡。但她感到，话务员是用声音在展示着一名油城人的风采，用服务在传播着精神文明。虽然与用户是声音沟通，但在千千万万个你问我答的重复中，思想在一次次升华，心灵在一次次感动。　　09年5月的一天，谭翔接到一个电话，一位老大爷说他检到了一公文包，包里装有保险单、存折、上岗证等物品，大爷想根据上岗证的名字查找失主的电话。可是在114资料中，没有查到这个客户。老人着急得不知怎么办好，她连忙安慰他不要着急，并告诉他资料上查不到没关系，她会尽力想办法帮助他查找失主的，下班后她没有回家，而是根据上岗证的线索，坐车来到了失主的单位，几经周折，终于找到了同样焦急的失主，并将老大爷的联系方式转告给失主，几天后，失主在大庆油田报上刊登了一封感谢信。　　09年5月24日的下午，用户张女士将电话打到114查询台，“您好，我是一名普通群众，汶川地震已经过去一年了，灾区还在重建中，但是我总是担心那些没有了父母的孩子们，他们现在和我的孩子一样需要大人的呵护，我很想为他们捐赠些书，你们能帮我查一下是否有相关的电话？”谭翔得知情况后马上开始查找相关的电话，通过网通114查询台查到了大庆市民政局募捐办的电话，募捐办的人员解释说：“此类的业务归慈善总会管理。”谭翔马上又与慈善总会联系，得知他们的位置在新村纬二路八大局三楼，慈善总会的工作人员考虑到张女士的位置在大同比较远，建议她可以直接与大同区民政局救济科联系。放下电话，谭翔又查到了大同民政局救济科的电话，民政局救济科得知情况后详细告之了救济科的捐助地址，谭翔记下相关信息后马上与张女士取得联系，告诉了准确的捐款部门和捐款地点。事后，救济科的同志和张女士对油田114查询台的超值服务给予充分肯定，对谭翔给予了高度赞扬。　　15年的话务员经历，使谭翔充分领略了蕴藏其中的甜酸苦辣，但她凭着热情、周到的服务为客户解决了一个又一个难题，她用声音展示着油田通信人的风采，展示着大庆油城人的风采。如今，现任油田114查询台值班长的谭翔，将继续为客户超值服务，奉献真情，她甜美的声音传遍了油城，用心温暖着千家万户。

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