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客服人生：请接服务台

　　编者按：文中电话服务台，影响了作者一生，也让他一生难忘。电话线可以传递心声，但要用心，也许我们无法让呼叫中心第一线同事们减少高强度体力和心力带来的疲劳，但如果能让更多的人换一种心境，感受心灵的成长和感悟，也很安慰。

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　　小时候，父亲是我家附近最先装设电话机的人之一，我至今仍清晰记得那具钉在墙上，擦拭得光可鉴人的旧盒子以及挂在盒子一边，闪闪发亮的听筒。

　　我个子小，构不着电话机，只是每当母亲对着它讲话时，我总是听得出神。后来我才发现，在那具神奇的装置，竟住着一個不可思议的人物，名叫请接服务台。　　她是個无所不知的万事通，不但能提供任何人的电话号码，还会准确报时。　　某天，母亲外出访友，我和那具住着仙女的黑盒子，首次发生了接触。　　当时我正在地下室的工作台旁玩耍，一不小心拿槌子打在自己的手指上。我痛得差点大声哭叫，却因家中并无他人可表同情而作罢。　　我一边吸吮着肿胀的手指头，一边在屋内打转，最后走到楼梯口，一眼瞧见那电话机，赶紧从客厅拖了一张凳子，爬上去取下听筒放在耳朵。　　我朝刚好位在我头顶的话筒叫喊请接服务台，只听得喀、喀二声后，一个微细却清晰的声音传入我耳际，服务台。

　　好不容易找到听众，我禁不住泪如雨下，对着话筒啜泣着说：我的手指受伤了。　　对方问：你母亲不在家吗？我答道：只有我一人在家，我哭得更伤心了。　　有没有流血？她又问。我说：没流血，但手指被槌子打到，很痛。，你能从冰箱里拿到冰块吗？我说可以。去取一小块冰来，把它按在你受伤的地方，那声音又说。　　从此之后，一遇麻烦我就拨请接服务台。她会告诉我费城的地理位置，帮我解数学题目。我在公园里抓到一只花栗鼠，她教我用水果及坚果喂它。　　后来，我们家的宠物，金丝雀贝蒂过逝了，我拨电话给请接服务台，告诉她这个恶耗。她听完，跟我说了些大人安慰小孩的话，可是我仍然非常伤心。　　我问她：为何这样一只歌声美妙，且给我们家带来这么多欢乐的小鸟，最后落得只剩一堆羽毛呢？她一定是感受到了我的哀伤，因为这次她用严肃的语气回答说：保罗，永远记住，牠还可以在其他的世界里唱歌。我突然觉得舒服多了。　　又有一天，我又打给请接服务台。服务台！耳边响起那已变得很熟悉的声音，请问【FIX】怎么拼？我说。　　上述事件发生在美国西北部临太平洋的一个小镇。到我九岁时，我们虽举家迁居东北部的波士顿市，我却一直非常怀念我的朋友。由于请接服务台是居住在老家的那个旧木盒里，我从未想过要去使用那支放在新家客厅桌上的新话机。　　后来年岁虽然渐长，幼时在电话机上的种种对话的记忆却历久弥新。当心中产生困惑和不安时，我总会回想起我那位朋友往日赐予我的安全感，我终于能体会她花在我这位小朋友身上的耐心、宽容和仁慈是何等可贵。　　数年后某天，我乘飞机赴西岸就读大学，途经西雅图，趁约半小时的等机空档，我和当时居住在那儿的姐姐通了个电话。之后几乎是不假思索，我又拨了另一个号码─老家小镇的接线生，「请接服务台」我说。　　奇迹似的我又听到那熟悉、微细、却清晰的声音「服务台」剎那间，毫无预备的我竟听见自己说，能不能请你告诉我【FIX】如何拼？　　好长一阵寂静之后，传来那依然柔和的声音，我想你的手指现在该痊愈了吧？　　我不禁兴奋的笑了出来。"真没料到你仍在这里工作"我说，"我想你大概无法了解，昔日你对我的意义是如何重大。" 　　她回道："我想你大概也无法了解在那段时日，你的电话，对我有多么重要。我自己未曾生育子女，所以经常盼望你打电话给我。" 　　我告诉她，这些年来是如何的想念她，并问她以后若回来探望姊姊时，可否再打电话给她。"你一定得再打给我。"她说："我叫莎莉。" 　　三个月后，我再度回到西雅图。一个陌生的声音回答说：「服务台。」我说："请找莎莉。""你是她的朋友吗？"她说。我回道："是的，是非常老的朋友。" 　　"很抱歉，过去几年莎莉因为生病，所以一直在上兼职的班，她已在五个星期前去逝了。" 　　在我即将挂上听筒之际，她说：稍等一下，你说你叫保罗吗？，是的。　　"莎莉有留言要我转告你，她把它写在一张小条子上，让我念给你听。　　她说：请告诉他，我仍坚信还有其他的世界可让我们唱歌。他会懂我意思的。　　我谢过她，并挂上听筒。是的，我的确明白莉莎的意思。　　有心或是无心的帮别人一个小忙，也许会占用自己一些的时间、一些的心力，但是受到恩惠的人却會感谢你一辈子....... 　　所以可以为别人服务不是一件很美好的事吗？　　谦逊~~使凡人彷如天使，骄傲~~使天使沦为魔鬼。

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