呼叫中心的客户维护阶段的作用-巨人网络通讯

在客户维护阶段，电话营销可以发挥的作用表现在以下几个方面： (一)客户关怀市场调查表明，在对企业产品或服务有意见的客户中，只有7%的客户会通过电话、电子邮件等方式表达出来，而其余93%的客户不会主动反馈，往往选择沉默或以后不再购买。为了达到定期收集客户反馈意见、了解市场动态的目的，企业需要定期通过对老客户电话回访的方式进行主动关怀，了解客户在购买产品或体验服务之后的感受是什么，有哪些地方需要改进，哪些地方觉得满意，客户当时购买的决策依据是什么，在产品使用过程中最关心的是什么等。企业通过主动性关怀，既调查了客户的反应，巩固了客户的忠诚度，为以后的产品开发或服务改进收集了建议，又为可能存在的再次销售提供了机会（二）休眠客户激活所谓休眠客户，是指客户之前是经常性地与企业交易，但最后一次交易以后已经长时间没有任何交易了。至于此处的长时间，企业可以根据本企业或行业特性自行确定，凡超过该期限的客户都称为休眠客户。对于该类客户，企业不可以不闻不问，任其自然流失掉。因此，企业要设计出一定的促销方案，以主动外呼并结合其他媒介的方式刺激客户产生再次购买的热情。 (三)客户保留客户的任何消费心理都是有预兆的，我们可以通过建立客户流失的模型，对客户状态进行划分，对有流失倾向的客户采取主动的联系，设计针对性的产品组合和营销策略，对即将流失的客户进行关怀和保留，在客户流失之前绑定客户。例如在电信行业，我们经常看到的充话费，送手机的活动，其实就是利用手机将客户绑定在通讯商的网络中，让其不轻易离网。企业可设置专门的客户经理职位，通过电话营销的方式与客户进行个性化沟通，为客户量身定制适合的方案。

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