呼叫中心智能化发展新时代

呼叫中心智能化升级是大势所趋，人工智能在呼叫中心领域的应用有哪些新的发展趋势？如何用人工智能重塑呼叫中心业务模式？ 　 　于智彬：用人工智能来化解呼叫中心长期存在的服务压力和运营成本困境，并且将海量服务数据结构化，通过数据分析与挖掘，来优化业务，提升企业整体服务能力与效益，已成为呼叫中心智能化升级的发展大势。 　 　前几年传统的呼叫中心大家都比较熟悉了，现在我们之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想从用户的角度提升客户体验，让客户可以容易地接受他习惯的方式拨入呼叫中心获得相应的服务。 　 　另一方面，作为呼叫中心平台的运营者来说，加入了人工智能技术以后，可以一定程度地解放人力，我现在还不敢说过多少年呼叫中心可能真的变成一堆机器人在服务，有这种趋势，但时间不能确定。 　　 人工智能技术在呼叫中心应用后，客户端的体验感增强了，运营者的成本、人员的使用这方面的控制可以得到改善，运营成本降低。人的成本还是比较贵的，人也有自身的问题，比如情感和时间的生理周期问题，每天保持一个态度、不累地、嗓子不哑地跟客户说话是不现实的，但机器可以，它可以每天上万次地回答同样一个问题，百问不厌，这是人工智能给呼叫中心带来的一个优势。 　 　对于运营者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具体的某个项目上折算出增加了多少语音机器人、文字机器人，需要多少成本。而一个座席的成本对于呼叫中心的运营者来说是非常清楚的。对此，机器人在若干年之内能给企业、给运营平台带来多少成本的降低，是完全可以量化的，这也是比较客观的一个数值。 　 　我们在和呼叫中心的运营者谈合作的时候，他们原来的业务模式是用人工座席去外呼电话、接电话，包括用人对录音进行质检，还是人对人的方式比较多一些。现阶段呼叫中心业务模式目前没有太大的变化，人工智能还处在辅助的阶段，主导阶段还需要等人工智能不断地提升它的自学习能力以及适应各种行业的能力，在有一定的数据支撑的条件下才能达到一个更高的水平。人工智能每年都在发生着巨大的变化，也在不断地迭代中发展。我们看到的只是过去时间段内它的状态，能做到这个程度。对未来，谁也不能推断未来的人工智能会发展到什么样的阶段和水平，这也是非常有意思的事情，给人的可期待性比较大，这也是人工智能的特点。 　 　人工智能联络中心（AICC）方案特别适合哪些行业？ 　 　于智彬：人工智能联络中心（AICC）方案几乎所有的行业都适合，从这几年我们在推广AICC整体解决方案的过程中看，我们的导航、质检分析、外呼，文字版的客服机器人，购买方案的客户覆盖了多数行业。金融、电信、政府、能源、交通等主流行业都在大量使用人工智能技术，这和国家大的背景有关系，人工智能推广的环境和背景比较好。在一些新兴的行业，比如互联网金融，尤其是消费金融行业外呼系统使用量非常大，催收催缴业务以及平时客服的业务量非常大，非常适合部署AICC。 　 　以银行客服中心为例，通过搭建灵云人工智能联络中心（AICC）方案，对储户来说：储户可以通过微信/APP/官网等网络渠道向智能客服咨询金融业务，也可以通过电话客服机器人、大厅实体机器人办理业务，让金融服务随时随地、触手可及。