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呼叫中心客服不能怠慢顾客

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当顾客上门投诉时，呼叫中心客服人员应用热情化解顾客的怨气，正确处理顾客投诉并提供良好的服务试图重新笼络顾客，所以这时千万不能怠慢顾客，否则就将激怒顾客，让顾客彻底绝望 (某商场服务前台) 顾客：你好，我要投诉。客服人员：我这边忙着呢，你先等会儿 (几分钟后) 顾客：我要投诉！客服人员：等会儿行不行啊? (又过了几分钟，客服人员闲了下来) 顾客：我要投诉. 客服人员(指着顾客面前柜台上的一个单子说)：嗯，填投诉单吧顾客(火冒三丈)：你刚才怎么不让我先填单子呀? 客服人员：现在不是告诉你了吗顾客：哼，我不投诉了，以后再也不来你们这里买东西了，我回去后会帮你们公司做宣传的，再见！点评: 客服人员的怠慢使得顾客火冒三丈，导致投诉升级，接下来想要挽回顾客必然会花费很大的力气。如果是该案例中的情况，客服人员比较忙的时候可以请顾客先在投诉单上登记，如果登记完客服人员还在忙的话就应礼貌地对顾客说请稍等，我忙完就给您处理等，不要让顾客认为是客服人员故意怠慢。沟通技巧: ★怠慢顾客是客服人员缺乏职业道德的行为表现，尤其是面对满腔怨气的顾客，更是怠慢不得，否则会激起他们的怒火。 ★如果客服人员确实比较忙，就应及时向顾客表达歉意，说对不起，请稍等，我这边忙完就帮您处理等，并加快工作的节奏，表现出服务的诚意。

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