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呼叫中心对待顾客缺乏耐心产生的不利影响

客服工作最需要耐心，处理顾客投诉尤为如此，顾客投诉时经常充满怨气，呼叫中心客服人员需要忍耐其发泄不满。在最后协商解决方案时，客服人员也要耐心应对才可能和顾客达成一致。 (某网络购物平台) 客服人员：您好，请问有什么能帮助您的? 顾客：我要投诉。客服人员：哦，请你说说发生了什么事情? 顾客：我在你们网站上买了一张XXX演唱会的门票，可是快递送来的时候我发现票面撕裂了，我打电话要求换票，你们的17号客服人员说这样的情况不给换，态度还特别差。我要求换票，并投诉17号客服人员。客服人员：哦，如果他态度不好的话，我替他向您道歉，但他的处理是正确的，如果出现票面撕裂我们一般是不给换的。顾客：为什么呀? 客服人员：因为这并不会影响您的使用。顾客：可是我还想收藏这张票呢，我就想要张新的。客服人员：那这样吧，您如果愿意承担往返运费的话，就把您那张票寄回来，我给您换一张同等价值的新票，好吗? 顾客：凭什么呀，我也花这么多钱，和别人一样，为什么别人的票是崭新的，我的票就是撕裂的呢?运费应该由你们承担。客服人员：您要是不愿意承担运费的话，我就帮不了您了。顾客：为什么产品有质量问题不能换啊?这还是我第一次遇见。客服人员：不能这么说，因为这并不会影响您的使用，原则上我们这类票是律不能换的，我已经给您做出最大让步了。顾客：怎么不影响使用了，我就是用来收藏的，好不好?票面撕裂了我还怎么收藏啊? 客服人员：对不起，我帮不了您。请问您还需要其他帮助吗? 顾客：帮不了我就完了呀?你们可真霸道，什么垃圾公司啊！客服人员：如果没有别的事情的话，请您挂机！我还要为其他顾客服务。顾客：哇！好嚣张啊。点评: 在问题的处理上，客服人员和顾客之间出现了争议，而在争议的处理上，客服人员没有耐心地安抚顾客，最后甚至强行挂机，必然会引起顾客的强烈不满，导致投诉升级。沟通技巧 ★缺乏耐心是客服人员处理顾客投诉的大忌之一，顾客投诉本来就带着负面情绪，这时再遇到一个缺乏耐心的客服人员会让他们更加不满。 ★缺乏耐心是客服人员对顾客不负责任的体现，既然顾客投诉企业犯了错误，客服人员就应该表现出负责的态度。

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