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呼叫中心客服以事实证据化解客户的投诉

呼叫中心客服人员在处理投诉的过程中，应坚持用事实说话的原则，这样不仅是对顾客负责任，也可以限制少数顾客过分夸大某些事情。尤其是对待升级投诉，注重细节，拿出事实，再辅以善意规劝，是说服顾客的有效办法。 (某超市客户服务台) 顾客：我要投诉，你们的保安打人了！什么素质啊，这什么垃圾超市，我今天和你们没完！客服人员：请您不要着急，慢慢说到底发生了什么事情，好吗? 顾客：我刚才进超市的时候，他不让我进，让我先把包存起来，可我这样的小包带在身上又怎么了，而且凭什么别人带着没事，我带着就不行?我硬要进去，他就打我了。客服人员：真是对不起！您有没有受伤啊? 顾客：受伤倒没有，反正他推搡我了，侮辱了我，我要你们赔我精神损失费。客服人员：真是对不起，您先冷静一下，不要生气好吗? 顾客：我能不生气吗?你就知道说风凉话，赶紧给我解决问题。客服人员：好的，但是我们要先确认一下事实，我们的监控室有刚才发生事件的录像，我们一起去看看好吗? (监控录像显示，保安并没有推搡顾客，倒是顾客先开口大骂。保安坚持不让顾客进超市，没有明显的对顾客不礼貌的行为。这时，顾客面露尴尬之色。) 客服人员：我替保安向您道歉，恳请您能谅解，因为最近上级检查，所以我们对顾客出入超市的要求是严了点儿。顾客：我这人脾气好，和你聊一会儿，就没刚才那么生气了。客服人员：看得出来，您真是个好人。其实谁都有发火的时候，我理解您。顾客：好吧，我就不计较了，谢谢你！再见！客服人员：再见！点评: 客服人员拿出证据和顾客一起看完之后，再向顾客道歉并恳请顾客谅解，给了顾客一个台阶下，投诉风波自然迎刃而解了。沟通技巧: ★客服人员在处理投诉时应坚持讲求证据的原则，不要歪曲事实，逃避责任。 ★客服人员要用讲求证据的工作作风感染顾客，使他们不能随意夸大事实

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