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客服通常可以以退为进进而达到与客户沟通的目的

在处理升级投诉中，当双方提出的处理方案差别很大时，呼叫中心客服人员可适当做出让步以表达诚意，顾客也可能因此就做出让步，与客服人员达成一致。客服人员不要坚持已方的利益毫不让步，要知道退一步海阔天空，适当的让步恰恰是使事情往好的方向发展的基础，最后和顾客达成共识，这就是以退为进。顾客：喂，你好。客服人员：您好，请问您是先生吗? 顾客：是我。客服人员：×先生您好，我是×电信公司的客服人员，本月13日您曾经给我们公司打过一个投诉电话，是这样的吗?×先生。顾客：嗯，情况你们调查清楚了? 客服人员：是的，先生，首先感谢您长期以来对我们的支持。您是3月25日下午办理的宽带续费手续吧? 顾客：是的。客服人员：当时我们正在进行的促销活动是续费大优惠,18个月1200元，并且带宽从原来的2M自动升级到了4M，这些优惠您都享受到了吧? 顾客：是的，我对这次促销活动没有异议，我的问题是：仅仅5天之后，也就是4月1日到30日期间，你们的促销活动就变了，从18个月1200元变成了100元，而且还有赠品，这些优惠我都没有得到，你们得给我个说法。客服人员：我理解您的感受，ⅹ先生，您所说的情况确实属实，但是您可能不太了解，您说的这两次促销活动完全是不相关的，前者的活动期间是3月15日到3月31日，后者是4月1日到4月30日，而您参加活动的时间是3月25日，所以只能享受第一个活动的优惠。顾客：为什么仅仅5天之后，你们的活动就不一样了，这样对我们这些前面续费的顾客就太不公平了，你们这是欺骗消费者。客服人员：请您不要生气，ⅹ先生，的确我们公司在这两个促销活动的内容上考虑得欠妥当，我代表公司向您道歉。不过，享受活动优惠的机会只有一次，我们不能给您违规操作。顾客：你们这次活动本来就是有问题的，为什么不给我改一下?你们这是欺骗消费者。客服人员：x先生，我能理解您的感受，如果同样的事情发生在我的身上我也会很生气，但是我们公司长期都有促销活动，并在不停地变换活动内容，所以发生这种情况真的是在所难免。顾客：那你的意思是就这么处理了? 客服人员：×先生，首先我代表公司向您道歉并感谢您长期以来对我们的支持，您看这样行吗?我们破例将4月份促销活动的赠品赠您一份，您看可以吗? 顾客：那其他优惠呢? 客服人员：非常不好意思，×先生，其实您也知道，任何一家公司的促销活动都是在不断变化着的，将这些活动相对比自然就有不够优惠的促销活动存在了，您说是吗? 顾客：那好吧，看你们还有点儿诚意，这次我就不追究了。点评：客服人员以退为进，从道歉到送赠品，两次让步体现出了诚意，最终成功打动了顾客，化解了顾客的不满。沟通技巧： ★当双方在解决方案上争执不休，始终无法达成一致时，客服人员应主动做出让步，可能就因此促使问题得以解决。 ★客服人员让步时要注意时机和技巧，既要表现出解决问题的诚意，也要体现出让步的困难性，表示自已已经很尽力了，促使顾客接受条件。

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