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专访MyComm马宝国：呼叫中心进入多媒体时代

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　　随着3G时代的到来，语音、视频、影像等多媒体处理技术已日渐走进呼叫中心，并取得了一系列的应用。

　　CTI论坛记者：MyComm公司将产品方向定位在多媒体IP联络中心，是基于哪些方面的考虑?

　　马宝国：首先我们先来看看传统呼叫中心基本情况，传统的呼叫中心可以分为以下几类：

　　一类是电信、银行等大行业客户应用比较多的基于交换机的解决方案。这类方案是交换机厂家引导的。这类方案支持大容量座席、交换机的稳定性，给客户的主要印象是高端解决方案。该方案主要由以下几个部分构成：交换机系统、CTI控制系统、IVR系统、录音系统。可以看出这种方案的复杂性比较高，建设成本也高。系统的稳定性除了受限于交换机之外，还受到CTI控制系统、IVR等系统的影响。

　　一类是板卡解决方案。这类解决方案是由板卡厂商引导，如Dialogic、NMS，以及后来的国产板卡。这类方案支持的座席规模小，容量小，但控制灵活，价格低。给客户的主要印象是低端解决方案。

　　还有一类是一体化解决方案。这实际上是板卡解决方案的变种。

　　我们公司希望能够研发一种能够融合这现有方案优点，又能摒弃现有系统缺点的产品。产品必须具体的特点：系统稳定、性价比高、结构简单灵活、规模可大可小、维护简便。我们分析CTI行业将来的发展趋势，就是软交换的应用会越来越广，“硬” 逐渐被“软”所代替。因此我们把目光集中到了多媒体IP联络中心。在明确之前，我们还考虑了以下三个方面：

　　一是IP语音技术日趋成熟、稳定，这可以说是我们开发多媒体IP联络中心基本保障。我们一般认为：影响IP语音技术稳定的因素主要有两点，一是网络传输速度和质量，一是计算机CPU的处理能力。局域网网络技术从原来的10MHUB已经发展到现在1G到桌面，网络延迟和抖动已经可以忽略不计。CPU的处理能力也在快速提升，现在都已经能做到8核的CPU了。传统交换机厂家主流产品的核心交换都已经从TDM交换升级到了IP交换，由此可以验证IP技术的成熟。

　　第二个考虑是市场在变化，需要我们降低呼叫中心的建设和运营成本。以前传统的大行业用户追求的是高端产品，但随着这些用户需求的相对饱和，传统高成本的解决方案的需求在降低。而随着中小企业客户对呼叫中心的认识，这些企业对呼叫中心的需求量快速增长。这些用户很关注初期建设成本，也很关注系统升级扩容能力。而我们通过充分利用计算机的处理能力和大批量生产的成本优势，可以降低呼叫中心的建设成本。座席数量可以随需而变，扩容升级只需一个软件的授权即可。座席部署不再受限于电话线的长度，可以部署到地球上有计算机网络的任何一个地方，而且不需要支付昂贵的长途话费。

　　第三也是视频沟通的需要，3G技术逐渐在成熟和普及，视频沟通将会越来越方便，越来越直观。视频作为一种新的“语音”，将是继往开来成为移动增值业务的新增长点。视频社区、视频彩铃、IVVR（交换式视频IVR）、视频呼叫中心、视频广告等业务已在国外应用并取得很好的效果。因此，我们认为多媒体IP联络中心会有很好的前景。

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CTI论坛报道

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