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客户中心科研的特点和行业的主要挑战

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  由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会主办,CTI论坛承办,并且得到了中国工业和信息化部、中国电子商会和亚太客户中心协会领袖联盟(APCCAL)大力支持的2014中国(第十届)呼叫中心行业峰会于10月29日在北京辽宁大厦隆重举行。 韩国客户中心行业研究中心(CIRC)所长郑基铸出席此次会议并发表主题演讲《客户中心科研的特点和行业的主要挑战》。

本文根据大会现场速记整理,与演讲者确认。   郑基铸:大家好!我是CIRC的教授,非常高兴来到中国的北京参加此次会议!我是一个教授,但是,我自己也有自己的业务,我同时在大学里面任教,我也是韩国情报机构的主席。今天我想给大家讲讲客服不仅仅是从学术的角度,而且是从工业的角度。我的演讲分为三个部分。第一部分,客服科学的特点,从学术的角度。第二部分,从工业的角度讲讲客户行业面临的最大挑战。第三部分,关于客服未来的发展方向以及有关的建议。我觉得这对大家来说也是一个学习的经历。首先,我是想从学术的角度谈一谈客服,它现在是市场营销学科的一部分,市场营销的一个分支学科,市场营销也分为很多不同的分支。但是,它现在已经成为一个单独的学科。关于客服方面我们有一些理论的研究,也有一些概念的研究,包括内部的矩阵。比如说内部矩阵之间的关系。

  我的演讲主要有五个领域。第一、营业额,我们在韩国一个月要花一万元,我不知道在中国要花多少钱,我只是介绍韩国的情况。有高的人员流失率,以及领导力。第二个演讲领域是客服中心的分类,比如它是境内的还是境外的,它是内部的还是外包的等等,我们有一些分类的标准。这些分类标准对客服中心进行分类,这也是我非常关注的一个领域。我集中精力以及资源和财力来关注服务质量的问题。因为客服中心的服务质量非常重要,尤其对客户的满意度来说非常重要。第四个领域是内部矩阵的关系。第五个是关于预测。

  下面从公益的角度谈谈客服。韩国有一个KIET的机构,这是一个支持性的行业,它不是一个独立的行业。我们的呼叫行业是一个电信的市场,我们在2008年就有类似这样的服务,这个图表是在韩国境内市场规模的一个预测,在2018年我们预计它的年增长率是8%。韩国的市场有三个不同的特点,它的特点是增长率比较低,应用也比较少,而且市场也是国内的,我觉得中国市场也面临类似的问题。

  这里是呼叫中心,它是负责呼叫的一个中心,CC就是呼叫中心的缩写,我这里面都是用CC来代替呼叫中心。呼叫中心是围绕电信、财务以及保险为中心的,但是他们的范围也会扩展到公共部门,医院、政府部门,以及其他的一些部门。大家可以看一下这个表格,可以看到呼叫中心在不同行业的分布情况,目前来说大概有70%到80%的呼叫中心都是在首尔地区。它距离是比较远的,为什么还会主要在首尔地区呢?我待会儿会具体解释,但是这些呼叫中心都会扩展到代理商比较多的,而且有激励机制的一些地方。在韩国大概有50万的代理商,我们研究韩国呼叫中心的行业已经有一段时间了。现在我们来探讨一下价值的问题。我们有一些策略,还有政府部门的政策来提高公民的生活质量。我们从这张表格上可以看到贡献的价值,我们尝试采用更好的政治上的关怀,并且认可这些价值,而且我们还会增加客服的代理商的数量,提高服务的质量,这是在韩国的情况。

  另外,我们需要统一一些术语,因为不同的机构使用的术语有可能不一样,所以我们要讲这些不同的术语加以统一。比如说不同的机构他们使用呼叫中心,他们使用的词汇是不一样的,所以我们要加以考虑,对他们进行统一。在中国可能就叫客户中心,它其实就是呼叫中心。再比如说像电信的服务,我们要将这个词改为呼叫中心和电信服务。因此,这个术语才会更加的准确。关于机构的呼叫中心,我们也改为客户中心了,所以术语方面我们需要更加精确,并且更加的统一。

  我们从机构的角度看一下这几个词汇之间的区别。比如Call Center,因为现在移动互联网渠道的增加,电话使用正在减少。对于典型服务来说,它会影响市场的形象。上面这三个词汇有一点差别,但是不同场景之下,我会看到不同的词汇的运用,所以我们要加以细分。

  这是一个调查,韩国有超过3000个中心,其中41%是呼叫中心,这是我们对不同的情景下使用词汇的比例的一个调查,目前韩国的呼叫中心行业也面临很多的挑战,我们要对呼叫中心的行业进行分类及比如自我运营的,还是技术支持的,还是外包等等。另外,我们的计算方法也有两种,一种是基于销售的,另外一种是基于运算的。所以我们有不同的方法进行计算。我也在尝试根据境内和境外的呼叫中心的情况进行计算和预估,计算的结果也是非常惊人的。

  看一下境内的情况,它的总预算是17亿,这个预算是用来支付员工的薪水,以及培训等等。但是其中有10%的呼叫中心是大型的,30%是中型的,60%是小型的。所以,根据呼叫中心的规模,我们可以得出不同的计算,有6亿的数额是用于外包的。这些都是比较重要的公式,这是根据理论的模型进行的一些模拟。目前我们要实施呼叫中心行业提升的法案是我们的当务之急,因为它能够创造很多的工作岗位,以及促进区域的发展。所以,我强烈的建议我们应该尽快的去实施呼叫行业提升的法案,我也非常建议韩国的议会立刻的实施,让这个法案尽快的生效,这是有可能的。

  我们可以看到来支持呼叫中心行业的发展是有非常多的好处的。比如环保方面,以及知识的集中,以及促进IT行业的发展等等一系列的好处。这张表显示关于呼叫中心提升法案的草案不同的条款。我们曾经与一个金融机构打交道,他们愿意支持100亿美元来支持呼叫行业的发展。但是,我们也会看到一个迁移地点的趋势,因为大多数的呼叫中心都是在首尔地区。但是,如果这些呼叫中心太集中也会带来一些问题。比如说作为一个职业,呼叫中心的普及度够不会太高。语言问题也会成为一个障碍,它也会成为一个危险的职业。这里我要提到一个词,一个缩写,CSI,表示清洁、安全和有趣。然而CC这个行业离CSI的标准还有很远,另外员工的流失率比较高,而且在呼叫行业呼叫中心方面的培训也非常的匮乏。

  所以,现在呼叫中心行业也面临一个地点迁移的问题。因为地点迁移会带来一些好处,来解决呼叫中心行业目前面临的一些棘手的问题。比如说迁移地点之后就能够更好的运用ICT的技术,它能够解决ICT的一些距离方面的问题。还有降低运营成本,以及能够稳定的提供代理商。我们在这方面也提出了一些建议,比如说逃离三地的影像。第二个建议是统一一些术语,我们要根据实际的市场进行比对,并且统一不同的术语的使用。另外我们还会开发一些科学的方法来测量市场的规模。我们要制定一些策略,来了解市场的情况,了解市场的规模。另外,法律也是一个非常重要的方面,我们要让呼叫中心行业的提升法案尽快的生效。培训也是很重要的一个部分。

  在这里我都详细的写出来了,大家可以很清楚的看到这些点。我们要进行合作,达成合作伙伴关系,我们会进行竞赛,我们也会进行价格战,我们也得到了政府的一些支持来促进我们行业的增长和发展。我们也要来保证所有供货商的质量,这是非常重要的,对于客户来说很重要的一个方面。与此同时要减少行业的成本,这就是我们今天要跟大家分享的,接下来如果有问题大家可以问。谢谢大家!

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