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呼叫中心：被人骂却扩张速度惊人

　　据《今日早报》报道 “您最近在炒股吗，向您推荐一款炒股软件。”
　　“你好，我是××公司的客户代表，有时间做一个客户回访吗？”
　　“公司推出了一个新的理财产品，有兴趣了解下吗？”
　　以上这些电话内容你一定不陌生。
　　最近，记者发现，以上这些为人们提供服务的电话咨询，其实有专门的商业机构来承担，业内人士称其为“呼叫中心”。而且，这样的呼叫中心正逐渐趋向专业化服务，大则好几百人，小则六七人。记者通过采访发现，这背后的利益可观。
　　扩张速度惊人
　　两年，呼叫中心从25人发展到近两百人
　　杭州市江干区快到九堡的九盛路上有一个东方电子商务园，有一幢楼一层到三层人满为患，都是密密麻麻的格子间。好几百号人在这里戴着耳麦打电话，声音此起彼伏。她们大多数是女孩，年龄基本在二十出头，“这里最小的员工是‘90后’，最大的不超过28岁，目前有近两百号人。”杭州瑞臣商务服务有限公司的总经理郑炜告诉记者。
　　郑炜是杭州最早涉足电子商务行业的人之一，公司建立了一个网络购物平台，为了配合购物平台的服务，两年前自建了一个呼叫中心，专门用来服务平台上购物的客户。渐渐地，他发现，呼叫中心不光可以为自己的公司服务，还能服务各种企业。一个中小企业只要向他支付两三千元一个月的费用，就可以把客户服务部分给他的公司操作，他甚至可以代为推销产品。
　　两年前开始涉足呼叫中心，从那时的25人，发展到现在的近两百人。他告诉记者，这是一个正在兴起的业务，每个月都要增加四五十个员工，同时淘汰业绩不好的员工。“虽然员工的流动率挺高，将近20%，但每半年业务量和员工都会翻一番。”
　　杭州的北部软件园里，有800人规模呼叫中心的盘石信息技术公司，也体现了这样的扩张速度。“刚开始20个人，到2008年已经达到400人的规模，两年时间，又翻了一倍。”盘石信息技术公司企划部黄盛琰告诉记者。
　　呼叫中心是如何赚钱的？
　　一个客服年产值能达20万元
　　呼叫中心如何盈利？毫无疑问，通过员工的呼叫产生价值，在这些专业的呼叫公司内部，员工都有考核指标，每个坐席的外呼量在每天150-200个。
　　大多数人接到这样的服务电话，第一反应是拒绝，但据呼叫中心的数据统计，在这个行业，呼叫成功率基本已经保持在30%。也就是十个人里有三个人不会拒绝。
　　盘石信息技术公司代理了百度在浙江区域的广告业务，还有部分新浪等门户网站的广告资源。除了为客户投放广告外，还为客户提供各种衍生服务，比如广告效果的数据分析等。
　　一共7层楼高的盘石公司，有三层是呼叫中心，每层大约有150人。“每个员工可以从共享的客户资源库里找到客户资料。一旦成为他的客户，别的员工就看不到这个客户的资料了，避免重复呼叫。”黄盛琰透露，去年一年整个公司的产值过亿元，平均一个客服能产生20万元的年产值。
　　罗长升是盘石呼叫中心的员工，为了方便和被呼叫成功的客户进一步谈业务，他自己每月花3000元租了一辆车。因为业务量出众，他成了盘石吉尼斯保持者，每个月的收入超过两万元，这也是公司收入最高的员工。
　　在瑞臣商务服务公司的呼叫中心，一个员工的工资不超过2000元，但每个人产生的价值在5000到8000元之间。公司把员工根据接到的外包任务分组培训，分组完成呼叫任务，有专门的客户资源库，根据业务类型给员工提供相应的客户数据，比如保健产品的推广有相对年长的客户资料，企业型理财产品则有相应的中小企业主客户资料。

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浙江在线

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