呼叫中心IVR语音导航如何应对企业需求多样性

如何在线上服务好每一位客户是每个公司的使命，当今呼叫中心是医疗行业，保险行业，房产行业等各类大型企业的服务标准配置，其中IVR语音导航需求每个企业都不一样，毕竟公司的服务项目和服务流程也是大不相同，关键是如何在复杂的客户需求中配置公司的语音导航。

每一位客户拨打企业服务热线的时候都是有明确的意向需求，比如说产品售后服务，服务资费查询，合作加盟需求等等，那么IVR语音导航就是明确给客户指明对应的服务路径，咨询对应的服务人员，非常的智能化，简单又方便快捷。

呼叫中心语音导航里面的路径设置是有限制的，如何把各类需求分类整合，这需要花一定的时间去挖和分类；

1. 收集客户需求

在客服每日平凡接听客户电话寻求服务时，可以每天收集客户的服务点，然后进行分类和筛选，选择客户比较平凡咨询的服务需求，然后设置到IVR语音导航里，比如很多的资费查询都是自助服务，无需人工服务；

2. 录入公司服务项目

根据企业提供的服务项目和收集的客户需求进行合并，针对以上客户需求进行业务场景设计：客户拨打热线——客服系统获取主叫号码——客服通过支撑系统判断客户是否欠费——如果欠费就获取客户欠费数据——IVR语音系统直接向用户语音播报：您的当月应缴费用为**元，缴费请按1，其他服务请按2。

IVR语音导航是公司比较简单的服务体系，能提高公司的品牌形象和业务服务水平，在提升用户体验的前提下还能节省一部份的人力投入成本。

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